الكلمات، المستخدمة بدقة.

الـ شروط

النموذج الأصليليست شخصية

مجموعة عملاء محددة بكيفية تحركها خلال رحلة العميل بدلاً من التركيبة السكانية.

نافذة الإسناد

The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.

خلف الكواليسمسار مخطط الخدمة

Activity the customer does not see but which determines what they experience.

التغطية

The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.

محرك التجربة

طبقة التعلم المجمعة: أي التدخلات أثرت على أي المقاييس، في أي قطاع، وفي أي مرحلة. مبنية على الهيكل والنتائج، وليس على محتوى العميل أبدًا.

الواجهة الأماميةمسار مخطط الخدمة

The part of the service the customer directly encounters.

التدخلليست توصية

A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.

رحلة العميل

هدف يحاول العميل تحقيقه، من النية الأولى إلى الحل، بغض النظر عن عدد القنوات أو الأقسام أو الأشهر التي يمر بها.

مؤشر رحلة العميل

درجة مركبة لكل رحلة من NPS و CSAT و CES والجهد والعاطفة، موزونة لكل رحلة وثابتة عبر الفترات.

لحظة الحقيقة

A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.

مرحلةالخطأ الأكثر شيوعًا

مرحلة من رحلة العميل ذات نية واضحة للعميل. ليست خطوة عملية داخلية، وليست شاشة.

نقطة الاتصال

نقطة اتصال محددة ضمن مرحلة - شاشة، مكالمة، رسالة، عداد، إشعار.