Die Worte, präzise verwendet.
Der CX-Wortschatz wird so locker verwendet, dass zwei Teams einem Satz zustimmen und doch unterschiedliche Dinge meinen können. Dies sind die Definitionen, die René verwendet.
Präzision ist hier keine Pedanterie. Die meisten Meinungsverschiedenheiten darüber, ob sich eine Journey verbessert hat, entpuppen sich als Meinungsverschiedenheiten darüber, was eine Phase, ein Touchpoint oder ein Moment der Wahrheit tatsächlich ist.
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Journey
Ein Ziel, das ein Kunde erreichen möchte, von der ersten Absicht bis zur Lösung, unabhängig davon, wie viele Kanäle, Abteilungen oder Monate es durchläuft.
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Phase
Eine Phase der Journey mit einer klaren Kundenabsicht. Kein interner Prozessschritt und kein Bildschirm.
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Touchpoint
Ein spezifischer Kontaktpunkt innerhalb einer Phase – ein Bildschirm, ein Anruf, ein Brief, ein Schalter, eine Benachrichtigung.
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Moment der Wahrheit
Eine Phase, in der das Ergebnis der Journey überproportional entschieden wird. Meist wenige, meist nicht dort, wo der Aufwand konzentriert ist.
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Journey Index
Ein zusammengesetzter Score pro Journey aus NPS, CSAT, CES, Aufwand und Emotion, gewichtet pro Journey und über alle Perioden konstant gehalten.
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Intervention
Eine spezifische, entworfene Änderung einer Phase, mit einer benannten Verhaltensbegründung, einem Konfidenz-Score und einem erwarteten Effekt.
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Archetyp
Eine Kundengruppe, definiert durch ihre Bewegung durch die Journey und nicht durch demografische Merkmale.
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Experience Engine
Die aggregierte Lernebene: welche Interventionen welche Metriken in welchem Sektor in welcher Phase beeinflusst haben. Basierend auf Struktur und Ergebnissen, niemals auf Kundeninhalten.
Die Bedingungen
- ArchetypKeine Persona
- Eine Kundengruppe, definiert durch ihre Bewegung durch die Journey und nicht durch demografische Merkmale.
- Attributionsfenster
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- BackstageService-Blueprint-Lane
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Abdeckung
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Experience Engine
- Die aggregierte Lernebene: welche Interventionen welche Metriken in welchem Sektor in welcher Phase beeinflusst haben. Basierend auf Struktur und Ergebnissen, niemals auf Kundeninhalten.
- FrontstageService-Blueprint-Lane
- The part of the service the customer directly encounters.
- InterventionKeine Empfehlung
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Journey
- Ein Ziel, das ein Kunde erreichen möchte, von der ersten Absicht bis zur Lösung, unabhängig davon, wie viele Kanäle, Abteilungen oder Monate es durchläuft.
- Journey Index
- Ein zusammengesetzter Score pro Journey aus NPS, CSAT, CES, Aufwand und Emotion, gewichtet pro Journey und über alle Perioden konstant gehalten.
- Moment der Wahrheit
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- PhaseHäufigster Fehler
- Eine Phase der Journey mit einer klaren Kundenabsicht. Kein interner Prozessschritt und kein Bildschirm.
- Touchpoint
- Ein spezifischer Kontaktpunkt innerhalb einer Phase – ein Bildschirm, ein Anruf, ein Brief, ein Schalter, eine Benachrichtigung.
Eine Phase ist eine Absicht, kein Prozessschritt.
Ein Touchpoint ist ein Kontakt, kein Kanal.
Momente der Wahrheit sind selten.
Eine Intervention benennt ihre Begründung.
Fragen, die uns gestellt werden
Denn eine Journey, die als interne Prozessschritte abgebildet wird, führt zu internen Korrekturen, von denen der Kunde keine einzige erfährt.
Machen Sie eine Journey diese Woche messbar.
Beginnen Sie mit der Journey, die Sie am meisten kostet. Kostenloser Plan, eine Journey, alle vier Ansichten – keine Karte, kein Anruf.
Oder sprechen Sie mit dem Renascence-Team über eine Unternehmensbewertung.