Diagnostizieren, gestalten, intervenieren, messen.

Die von René kodierte Methode entstand aus der Beratungspraxis in Banken, Ministerien, bei Entwicklern und Fluggesellschaften. Vier Schritte, der Reihe nach und wiederholt ausgeführt.

Die meisten Experience-Programme scheitern an derselben Stelle: der Lücke zwischen einer Diagnose, der alle zustimmen, und einer Veränderung, die jeder messen kann. Die Methode, diese Lücke zu schließen, existiert, und das Produkt existiert, damit die Methode nicht vom beratenden Experten abhängt, der sie durchgeführt hat.

1. 01

   Diagnose

   Beweismittel vor Meinung. Jede Signalquelle – Umfrage, Ticket, Bewertung, Interview, Beobachtung – an einem Ort gesammelt und nach Themen statt nach Tools geclustert. Das Ergebnis ist keine Zusammenfassung. Es ist eine Reihe von Themen mit Volumen, Emotionen und der Phase, zu der jedes gehört.

2. 02

   Design

   Die Journey als Daten modelliert: Phasen, Touchpoints, Akteure, Systeme, Aufwand und Emotionen. Einmal modelliert und auf vier Arten gelesen, denn der Bauplan, den ein Lieferteam benötigt, und die Kurve, die ein Vorstand benötigt, sind dieselbe Journey, nur mit unterschiedlichen Fragen.

3. 03

   Intervenieren

   Verhaltenswissenschaft, angewandt auf den spezifischen Bruch und nicht auf die Kategorie. Benennen Sie die Verzerrung, entwerfen Sie die Änderung, bewerten Sie die Zuverlässigkeit und den erwarteten Effekt, und übergeben Sie es dann mit den beigefügten Beweisen an die Umsetzung. Ein Vorschlag, den niemand nachvollziehen kann, ist ein Vorschlag, den niemand finanzieren wird.

4. 04

   Messen

   Ein zusammengesetzter Index pro Journey, der in jeder Periode gleich gewichtet wird, wobei die Bewegung auf das Zeitfenster beschränkt ist, in dem eine Intervention eingesetzt wurde. Die Messung wird vor dem Versand der Änderung konzipiert, nicht nachträglich rekonstruiert.