Regierung & öffentlicher Sektor

Bürger-Journeys durchlaufen Abteilungen. Die Karte sollte das auch tun.

Lizenzen, Genehmigungen und Bürgerdienste laufen über mehrere Behörden und eine frustrierte Person. René bildet die Journey Ende-zu-Ende ab, über die organisatorischen Grenzen hinweg, die der Bürger nicht sieht.

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HinweisDokumenteGenehmigungenZahlungAusgestellt

Genehmigungen

Journeys über Entitäten hinweg

Mehrere Autoritäten in einem Modell, mit Übergaben als erstklassige Phasen.

end-to-end-zeit 19T → 13T

end-to-end-zeit 19T → 13T · wiedereinreichungsrate −13 Pkt. · anrufe pro antrag −34%

Das Problem

Jede Abteilung meldet guten Service. Der Bürger wartet elf Tage.

Jede Behörde misst den Teil, den sie besitzt, und erreicht ihr Ziel. Niemand besitzt die Übergaben zwischen ihnen, genau dort, wo das Warten, die erneute Einreichung und die Telefonanrufe stattfinden.

Serviceziele pro Entität erreicht, während die End-to-End Journey fehlschlägt
Wiedereinreichungsraten unsichtbar, da jede Behörde einen Versuch sieht
Zufriedenheit wird pro Transaktion, nie pro Journey erhoben

“Drei Abteilungen, vier Besuche, elf Tage. Jede sagte mir, sie hätte ihren Teil pünktlich erledigt.”

Bürgerinterview, Lizenzverlängerung · unternehmensübergreifende Journey

Die operative Tatsache

Jede Behörde in einer Journey mit mehreren Entitäten kann ihr internes Serviceziel erreichen, während die End-to-End Journey fehlschlägt, weil keine Entität die Übergaben zwischen ihnen verantwortet.

Was sich ändert, measured*

End-to-End-Zeit19T → 13TÜbergabewartezeiten sichtbar gemacht und verantwortet

Wiedereinreichungsrate−13 Pkt.34% → 21% once requirements are stated once

Anrufe pro Antrag−34%Ein zugesagtes Datum ersetzt „in Prüfung“

Journey Index+761 → 68 End-to-End, nicht pro Entität

* Basierend auf Heuristiken. Diese Zahlen werden aus der René-Methode und beobachteten Branchenmustern modelliert, nicht aus gemeldeten Kundenergebnissen. Ihre eigenen Zahlen ersetzen diese, sobald eine Journey gemessen wird.

Was es kostet, es zu belassen

Warum es jetzt wichtig ist, zu handeln

01Charta-Ziele erreicht, Service mangelhaftPer-entity compliance and citizen experience diverge, and only the first is reported upward.

02Wiedereinreichung systembedingt unsichtbarWhen each authority sees one attempt, the citizen making a fourth attempt does not appear in anyone's numbers.

03Vermeidbarer Kontakt auf Kosten der AllgemeinheitCalls generated by an unclear step are funded by the same budget that could have fixed the step.

Wie René erledigt es

4 Funktionen

Journeys über Entitäten hinwegMehrere Autoritäten in einem Modell, mit Übergaben als erstklassige Phasen.

Service-Charta-AnsichtFestgelegte Ziele im Vergleich zur gemessenen Realität, pro Phase.

Barrierefreiheits-LinseAufwand modelliert für Benutzer mit geringer Lese- und Schreibkompetenz, ältere Benutzer und Benutzer, deren Muttersprache nicht die verwendete Sprache ist.

Nationale ResidenzBei Bedarf im Land gehostet, mit vollständiger Audit-Protokollierung.

11 Journey-Vorlagen, bereit zur Abbildung

Bürger-Journeys über Entitäten hinweg mit Übergaben, die als erstklassige Phasen modelliert sind

Verlängerung der GewerbelizenzUmfasst 3+ Behörden

6 PhasenEnd-to-End-Tage · Wiedervorlage · Anrufe pro Antrag

Neue GeschäftslizenzMulti-Entität

9 PhasenAbschluss · Genehmigungslatenz

BaugenehmigungInspektionsabhängig

8 PhasenZykluszeit · Nacharbeitsquote

Residenz & VisumsverlängerungTermingetrieben

7 PhasenAbschluss · Ablehnungsquote von Dokumenten

Bürgeranfrage & BeschwerdeCharta gemeldet

5 PhasenLösungszeit · Eskalationsrate

Inspektionsplanung

5 PhasenUmlagerungsrate · Nichterscheinen

Antrag auf Leistung oder SubventionBarrierefreiheit kritisch

8 PhasenAbschluss · Barrierefreiheits-Aufwands-Score

Servicemessung

HeuteMit René

Ziele pro EntitätEnd-to-End Journey Index

Übergaben, für die niemand verantwortlich istÜbergaben sind Phasen mit Verantwortlichen

TransaktionsumfragenJourney-Messung

Regierung

Fragen, die uns gestellt werden

Ja, mit rollenbasiertem Zugriff, sodass jede Entität ihre eigenen Phasen und die gemeinsame Journey sieht, ohne interne Daten preiszugeben.

Nach AnwendungsfallEinen neuen Dienst einführenGestalten Sie die Journey, bevor Sie den Service aufbauen.Nach AnwendungsfallKosten pro Service senkenDen Kontakt entfernen, anstatt ihn schneller zu bearbeiten.ProduktSicherheit & SouveränitätIhre Daten bleiben Ihre, in der Region, die Sie wählen.

Machen Sie eine Journey diese Woche messbar.

Beginnen Sie mit der Journey, die Sie am meisten kostet. Kostenloser Plan, eine Journey, alle vier Ansichten – keine Karte, kein Anruf.

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