Luftfahrt & Gastgewerbe

Die Wiederherstellung ist die Journey, die über die Loyalität entscheidet.

Buchung und Aufenthalt werden gut gemessen. Die unterbrochene Journey – die Verspätung, das Downgrade, die Beschwerde – ist der Punkt, an dem Loyalität tatsächlich gewonnen oder verloren wird, und sie wird meistens am wenigsten abgebildet.

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BuchenVor der AnkunftCheck-inUnterbrechungWiederherstellung

Unterbrechung

Wiederherstellungs-Journeys

Unterbrechungs- und Beschwerdepfade als erstklassige Journeys modelliert.

wiederherstellung nach unterbrechung ces 4.3 → 3.4

wiederherstellung nach unterbrechung ces 4.3 → 3.4 · entschädigungsausgaben −16% · direktbuchungsrate +12 Pkt.

Das Problem

Sie messen die Journey, die gut läuft.

Buchungsumwandlung, Check-in-Zeit und Zufriedenheit mit dem Aufenthalt werden alle verfolgt. Der verspätete Flug, das verlorene Gepäck und die Beschwerdebearbeitung werden als operative Ausnahmen behandelt, nicht als die Momente, die darüber entscheiden, ob jemand zurückkehrt.

Unterbrechung wird vom Betrieb ohne Erfahrungsmessung gehandhabt
Entschädigung als Kosten behandelt, nicht als Wahl des Wiederherstellungsdesigns
Loyalitätsstufen segmentieren Preise, nicht das Erlebnis

“Dass der Flug Verspätung hatte, habe ich verstanden. Dass mir zwei Stunden lang nichts gesagt wurde, während das Personal Augenkontakt vermied, ist der Grund, warum ich jetzt mit jemand anderem fliege.”

Passagierbefragung, unterbrochene Journey · Wiederherstellungsphase

Die operative Tatsache

Wahrgenommene Ungerechtigkeit bei der Behebung eines Fehlers wiegt schwerer als die materiellen Kosten des Fehlers selbst. Deshalb entscheidet die Wiederherstellung schärfer über die Loyalität als die Journey, die gut verlaufen ist.

Was sich ändert, measured*

Wiederherstellung nach Unterbrechung CES4.3 → 3.4Umbuchung angeboten, bevor der Passagier fragt

Entschädigungsausgaben−16%früh und einmal bezahlt, nicht spät und zweimal

Direktbuchungsrate+12 Pkt.gut gehandhabte Wiederherstellung führt zur nächsten Buchung

Journey Index+7Buchung bis zur Wiederherstellung, gemeinsam gemessen

* Basierend auf Heuristiken. Diese Zahlen werden aus der René-Methode und beobachteten Branchenmustern modelliert, nicht aus gemeldeten Kundenergebnissen. Ihre eigenen Zahlen ersetzen diese, sobald eine Journey gemessen wird.

Was es kostet, es zu belassen

Warum es jetzt wichtig ist, zu handeln

01Loyalität entscheidet sich dort, wo Sie nicht messenBooking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.

02Entschädigung ausgegeben, ohne etwas wiederherzustellenEntitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.

03Tier-Status ohne Tier-ExperienceWhen loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.

Wie René erledigt es

4 Funktionen

Wiederherstellungs-JourneysUnterbrechungs- und Beschwerdepfade als erstklassige Journeys modelliert.

Markierung des Moments der WahrheitDie Phasen, die über die Loyalität entscheiden, werden markiert und separat gemessen.

Tier-ArchetypenWie jede Loyalitätsstufe dieselbe Journey tatsächlich erlebt.

Multi-Touchpoint-MappingApp, Flughafen, Kabine, Contact Center und Immobilie in einem Modell.

12 Journey-Vorlagen, bereit zur Abbildung

Buchung bis Aufenthalt, plus Störung und Wiederherstellung als erstklassige Journeys

Buchung bis vor Anreise

6 PhasenAbschluss · Engagement vor der Ankunft

Check-in bis Abflug

8 PhasenNPS beibehalten · Aufwand pro Touchpoint

Unterbrochene Journey & WiederherstellungLoyalität entscheidet sich hier

7 PhasenWiederherstellungs-NPS · Wiederholungsbuchung nach Störung

GepäckvorfallFairness-sensibel

6 PhasenLösungszeit · Fairnesswahrnehmung

Beschwerde & EntschädigungBerechtigungsdesign

6 PhasenLösungszeit · Stimmungsverbesserung

Loyalitätsstufen-ErlebnisArchetyp pro Stufe

5 PhasenTier-Versprechen vs. geliefert

Gruppen- & Eventbuchung

7 PhasenAbschluss · Koordinator-Aufwand

Unterbrechung

HeuteMit René

Eine betriebliche AusnahmeEine entworfene Recovery Journey

Entschädigung als KostenEntschädigung als Wiederherstellungsdesign

Im Nachhinein gemessenGemessen, während es geschieht

Luftfahrt & Gastgewerbe

Fragen, die uns gestellt werden

Ja. Physische, digitale und menschliche Touchpoints befinden sich in einem Modell, was die einzige Möglichkeit ist, eine Übergabe klar zu erkennen.

Nach AnwendungsfallMultimarkt-ProgrammeEin Journey-Modell. Ehrlicher Vergleich über Märkte hinweg.ProduktJourney CanvasEin Journey-Modell. Vier Lesarten.Nach AnwendungsfallCX-ROI beweisenVerwandeln Sie Erfahrungsarbeit in eine belastbare Zahl.

Machen Sie eine Journey diese Woche messbar.

Beginnen Sie mit der Journey, die Sie am meisten kostet. Kostenloser Plan, eine Journey, alle vier Ansichten – keine Karte, kein Anruf.

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