Les mots, utilisés avec précision.
Le vocabulaire CX est utilisé de manière suffisamment lâche pour que deux équipes puissent s'accorder sur une phrase et signifier des choses différentes. Voici les définitions utilisées par René.
La précision ici n'est pas de la pédanterie. La plupart des désaccords sur l'amélioration d'un parcours s'avèrent être des désaccords sur ce qu'est réellement une étape, un point de contact ou un moment de vérité.
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Parcours client
Un objectif qu'un client essaie d'atteindre, de la première intention à la résolution, quel que soit le nombre de canaux, de départements ou de mois qu'il traverse.
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Étape
Une phase du parcours avec une intention client distincte. Pas une étape de processus interne, ni un écran.
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Point de contact
Un point de contact spécifique au sein d'une étape — un écran, un appel, une lettre, un comptoir, une notification.
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Moment de vérité
Une étape où le résultat du parcours est décidé de manière disproportionnée. Généralement peu nombreuses, généralement pas là où l'effort est concentré.
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Indice de parcours client
Un score composé par parcours à partir du NPS, du CSAT, du CES, de l'effort et de l'émotion, pondéré par parcours et maintenu constant sur toutes les périodes.
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Intervention
Un changement spécifique conçu pour une étape, avec une justification comportementale nommée, un score de confiance et un effet attendu.
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Archétype
Un groupe de clients défini par la façon dont il se déplace dans le parcours plutôt que par des données démographiques.
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Moteur d'Expérience
La couche d'apprentissage agrégée : quelles interventions ont fait évoluer quelles métriques, dans quel secteur, à quelle étape. Construite à partir de la structure et des résultats, jamais à partir du contenu client.
Les conditions
- ArchétypePas un persona
- Un groupe de clients défini par la façon dont il se déplace dans le parcours plutôt que par des données démographiques.
- Fenêtre d'attribution
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- CoulissesCouloir de plan de service
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Couverture
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Moteur d'Expérience
- La couche d'apprentissage agrégée : quelles interventions ont fait évoluer quelles métriques, dans quel secteur, à quelle étape. Construite à partir de la structure et des résultats, jamais à partir du contenu client.
- FrontstageCouloir de plan de service
- The part of the service the customer directly encounters.
- InterventionPas une recommandation
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Parcours client
- Un objectif qu'un client essaie d'atteindre, de la première intention à la résolution, quel que soit le nombre de canaux, de départements ou de mois qu'il traverse.
- Indice de parcours client
- Un score composé par parcours à partir du NPS, du CSAT, du CES, de l'effort et de l'émotion, pondéré par parcours et maintenu constant sur toutes les périodes.
- Moment de vérité
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- ÉtapeErreur la plus courante
- Une phase du parcours avec une intention client distincte. Pas une étape de processus interne, ni un écran.
- Point de contact
- Un point de contact spécifique au sein d'une étape — un écran, un appel, une lettre, un comptoir, une notification.
Une étape est une intention, pas une étape de processus.
Un point de contact est un contact, pas un canal.
Les moments de vérité sont rares.
Une intervention nomme sa justification.
Questions que l'on nous pose
Parce qu'un parcours cartographié comme des étapes de processus internes produit des correctifs internes, et le client n'en fait l'expérience d'aucun.
Rendez un parcours mesurable cette semaine.
Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.
Ou parlez à l'équipe Renascence pour une évaluation d'entreprise.