Pour le Responsable CX

Entrez dans la réunion du conseil avec un chiffre.

On vous demande ce que la CX a apporté ce trimestre. René vous donne un indice par parcours, les interventions qui l'ont fait évoluer, et le coût évité — traçable aux preuves clients sous-jacentes.

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Par rôle · Responsable CXRejouer

Demandes du conseilVous recueillezLes analystes construisentExamen du deckUne diapositive

Les analystes construisent

Indice de parcours client

Un score par parcours, composé du NPS, du CSAT, du CES, de l'effort et de l'émotion. La même formule chaque trimestre.

cycle de reporting 2d

cycle de reporting 2d · parcours clients suivis 9 · mouvement attribué 82%

Le problème

Le cycle de reporting vous coûte un mois et ne convainc personne.

Chaque trimestre, la même course folle : extraire le NPS d'une plateforme, les verbatims d'une autre, le statut du projet d'une troisième, puis construire un récit qui semble confiant parce que les chiffres ne peuvent pas le porter seuls.

Aucune mesure unique que le conseil d'administration peut suivre trimestre après trimestre
Les améliorations que vous avez financées ne peuvent être séparées du bruit du marché
La cartographie du parcours client qui a justifié le budget date d'il y a dix-huit mois

“On m'a demandé ce que le programme CX avait livré. J'avais quarante diapositives et aucun chiffre que je pouvais défendre.”

Responsable CX, banque de détail · entretien de pré-intégration

Le fait opérationnel

Dans une étude portant sur 40 fonctions CX, le cycle de reporting médian consommait 18 jours-analystes par trimestre et ne produisait aucune mesure comparable à la précédente.

Ce qui change, measured*

Cycle de reporting2dà partir d'un mois de temps d'analyste

Parcours clients suivis9un index chacun

Mouvement attribué82%du changement d'indice attribué à une correction nommée

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01La conversation budgétaireCX programmes without attributable movement are funded on goodwill, and goodwill is the first line cut in a flat year.

02Le coût de la crédibilitéPresenting sentiment as outcome once is survivable. Twice, and the function is treated as a reporting cost centre.

03La décision que vous ne pouvez pas prendreWithout knowing which intervention moved which metric, next year's plan is last year's plan with new dates.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Indice de parcours clientUn score par parcours, composé du NPS, du CSAT, du CES, de l'effort et de l'émotion. La même formule chaque trimestre.

AttributionChaque point de mouvement lié à l'intervention qui l'a causé, avec la fenêtre avant et après.

Vue du portefeuilleChaque parcours que vous possédez, classé par indice, abandon et coût de service.

Exportation pour le conseilLa vue en direct exportée sous forme de présentation. Pas de reconstruction par un analyste, pas de dérive de version.

Votre trimestre

Aujourd'huiAvec René

Trois semaines pour assembler la mise à jour CXLa mise à jour est la vue en direct

« Sentiment amélioré »« Indice 68 à 72, grâce à deux interventions »

Budget défendu sur la convictionBudget défendu sur l'attribution

Questions que l'on nous pose

Non. René ingère à partir de celui-ci. Conservez la collecte que vous avez ; René s'occupe du mappage, de la conception de l'intervention et de l'index.

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Par cas d'utilisationProuver le ROI du CXTransformez le travail d'expérience en un nombre défendable.ProduitSanté du parcours clientUn indice par parcours, composé de la même manière chaque trimestre.Par rôleProduitAbandon avec une cause nommée et une solution testée.

Rendez un parcours mesurable cette semaine.

Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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