Gouvernement et secteur public

Les parcours citoyens traversent les départements. La carte devrait aussi.

Les licences, permis et services aux citoyens passent par plusieurs autorités et une personne frustrée. René cartographie le parcours de bout en bout, à travers les frontières organisationnelles que le citoyen ne voit pas.

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Par secteur · GouvernementRejouer

AvisDocumentsApprobationsPaiementÉmis

Approbations

Parcours inter-entités

Plusieurs autorités dans un même modèle, avec des transferts comme étapes de premier ordre.

temps de bout en bout 19j → 13j

temps de bout en bout 19j → 13j · taux de resoumission −13 pts · appels par demande −34%

Le problème

Chaque département signale un bon service. Le citoyen attend onze jours.

Chaque autorité mesure la partie qu'elle possède et atteint son objectif. Personne ne possède les transferts entre elles, ce qui est précisément là où se produisent l'attente, la nouvelle soumission et les appels téléphoniques.

Objectifs de service atteints par entité alors que le parcours client de bout en bout échoue
Taux de resoumission invisibles car chaque autorité ne voit qu'une seule tentative
Satisfaction enquêtée par transaction, jamais par parcours

“Trois départements, quatre visites, onze jours. Chacun m'a dit qu'il avait fait sa part à temps.”

Entretien citoyen, renouvellement de licence · parcours inter-entités

Le fait opérationnel

Chaque autorité dans un parcours multi-entités peut atteindre son objectif de service interne alors que le parcours de bout en bout échoue, car aucune entité ne gère les transferts entre elles.

Ce qui change, measured*

Temps de bout en bout19j → 13jles attentes de transfert rendues visibles et prises en charge

Taux de resoumission−13 pts34% → 21% once requirements are stated once

Appels par demande−34%une date confirmée remplace « en cours d'examen »

Indice de parcours client+761 → 68 de bout en bout, pas par entité

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01Objectifs de la charte atteints, service défaillantPer-entity compliance and citizen experience diverge, and only the first is reported upward.

02Resoumission invisible par conceptionWhen each authority sees one attempt, the citizen making a fourth attempt does not appear in anyone's numbers.

03Contact évitable aux frais du publicCalls generated by an unclear step are funded by the same budget that could have fixed the step.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Parcours inter-entitésPlusieurs autorités dans un même modèle, avec des transferts comme étapes de premier ordre.

Vue de la charte de serviceObjectifs fixés par rapport à la réalité mesurée, par étape.

Lentille d'accessibilitéEffort modélisé pour les utilisateurs peu alphabétisés, âgés et non natifs.

Résidence nationaleHébergé dans le pays si nécessaire, avec journalisation complète des audits.

11 modèles de parcours, prêts à être cartographiés

Parcours client inter-entités avec transferts modélisés comme des étapes de premier ordre

Renouvellement de la licence commercialeCouvre plus de 3 autorités

6 étapesJours de bout en bout · nouvelle soumission · appels par demande

Nouvelle licence commercialeMulti-entité

9 étapesAchèvement · latence d'approbation

Approbation du permis de construireDépendant de l'inspection

8 étapesTemps de cycle · taux de reprise

Résidence des données et renouvellement de visaAxé sur les délais

7 étapesAchèvement · taux de rejet des documents

Demande et plainte citoyenneCharte rapportée

5 étapesTemps de résolution · taux d'escalade

Planification des inspections

5 étapesTaux de report · non-présentation

Demande de prestation ou de subventionAccessibilité critique

8 étapesAchèvement · score d'effort d'accessibilité

Mesure du service

Aujourd'huiAvec René

Objectifs par entitéIndice de parcours de bout en bout

Transferts dont personne n'est responsableLes transferts sont des étapes avec des propriétaires

Enquêtes transactionnellesMesure du parcours client

Gouvernement

Questions que l'on nous pose

Oui, avec un accès basé sur les rôles afin que chaque entité voie ses propres étapes et le parcours partagé sans exposer les données internes.

Continuer la lecture

Par cas d'utilisationLancer un nouveau serviceConcevez le parcours avant de construire le service.Par cas d'utilisationRéduire le coût de serviceSupprimer le contact au lieu de le traiter plus rapidement.ProduitSécurité et souverainetéVos données restent les vôtres, dans la région que vous choisissez.

Rendez un parcours mesurable cette semaine.

Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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