Cas d'utilisation

Concevez le parcours avant de construire le service.

Modélisez l'expérience souhaitée, testez-la par rapport au comportement documenté et lancez-la avec la mesure déjà en place plutôt que de la réajuster six mois plus tard.

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Par cas d'utilisation · Lancer un nouveau serviceRejouer

ConceptPlanifierTest de résistanceLancerMesurer

Test de résistance

Plan de service

Frontstage, backstage et systèmes en couloirs par rapport au parcours client.

risques signalés 17

risques signalés 17 · délai de conception 5d · couverture de référence 100%

Le problème

Lancement de nouveaux services mesuré sur la livraison, pas sur l'expérience.

Le plan couvre les systèmes, les propriétaires et les dates. Le parcours émotionnel du client est supposé. Les problèmes apparaissent après le lancement, quand changer quoi que ce soit est coûteux.

Risque d'expérience identifié après la mise en ligne
Pas de base de référence, donc le mouvement post-lancement ne signifie rien
Frontstage et backstage conçus séparément par des équipes différentes

“Le plan contenait tous les systèmes, propriétaires et dates. La première plainte concernait quelque chose auquel aucun de nous n'avait pensé.”

Directeur de programme, entité gouvernementale · post-lancement

Le fait opérationnel

Les schémas de livraison modélisent en détail les systèmes et les responsabilités, mais pas du tout le parcours émotionnel du client, de sorte que le risque lié à l'expérience n'apparaît qu'après la mise en service.

Ce qui change, measured*

Risques signalés17avant le début de la construction

Délai de conception5dà partir du modèle

Couverture de référence100%des étapes mesurées au lancement

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01Risque trouvé au moment coûteuxA design flaw identified in the blueprint costs a conversation. The same flaw found after launch costs a release cycle.

02Pas de base de référence pour progresserMeasurement retrofitted after launch cannot tell you whether the service improved or merely settled.

03Voies conçues isolémentWhen frontstage and backstage are planned separately, the handoff between them is where the customer discovers the seam.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Plan de serviceFrontstage, backstage et systèmes en couloirs par rapport au parcours client.

Pré-mortemBiais documentés appliqués au parcours prévu avant sa construction.

Référence au lancementL'indice configuré dès le premier jour, pour que le mouvement soit mesurable dès le début.

Début du modèleModèles sectoriels avec les étapes et les métriques dont ce type de service a généralement besoin.

Le lancement

Aujourd'huiAvec René

Risque d'expérience trouvé en directRisque trouvé dans le plan

Mesure rétrofittéeMesure configurée au lancement

Voies conçues séparémentUn plan, toutes les voies

Questions que l'on nous pose

Oui. La couche comportementale fonctionne sur le parcours conçu. Une fois que les signaux réels arrivent, ils se rattachent aux étapes que vous avez déjà modélisées.

Continuer la lecture

ProduitCanevas de parcours clientUn modèle de parcours. Quatre façons de le lire.ApprendreGalerie de modèlesPartez d'un parcours que quelqu'un a déjà cartographié.Par secteurGouvernementLes parcours citoyens traversent les départements. La carte devrait aussi.

Rendez un parcours mesurable cette semaine.

Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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