운송 및 모빌리티
사람들이 판단하는 고객 여정은 두 지점 사이의 여정입니다.
지하철, 버스, 택시 및 차량 호출 전반에 걸친 티켓팅, 접근, 중단 및 복구를 네 가지 개별 제품이 아닌 하나의 복합 모드 여행으로 매핑했습니다.
산업별 · 운송 및 모빌리티재생
계획지불여행중단복구
중단
다중 모드 템플릿
지하철, 버스, 택시 및 차량 호출 구간을 아우르는 도어 투 도어 이동.
중단 불만 −27%
중단 불만 −27% · 환불 주기 14일 → 9일 · 지원 불참 −21%
문제
중단은 충성도를 결정하며, 누구의 소유도 아닙니다.
각 모드는 자체 구간을 소유하고 잘 측정합니다. 환승, 지연 및 복구는 소유자 간에 발생하며, 이는 여정이 기억되는 정확한 지점입니다.
- 모드가 개별적으로 측정되어 전환이 보이지 않습니다.
- 경험 소유자 없이 운영적으로 처리되는 중단
- 접근성을 고객 여정이 아닌 규정 준수로 취급
“기차가 취소되었습니다. 앱에는 여전히 정시로 표시되었지만 저는 플랫폼에 서서 기차가 오지 않는 것을 지켜보고 있었습니다.”
운영 사실
중단 자체는 대부분 피할 수 없습니다. 그 과정에서 발생하는 정보 격차는 피할 수 없으며, 중단으로 인한 만족도 손실의 대부분을 차지합니다.
무엇이 바뀌고, measured*
중단 불만−27%플랫폼보다 앱이 먼저 진실을 말함
환불 주기14일 → 9일자격이 알려진 경우 자동으로 적용
지원 불참−21%예약된 지원은 실제 서비스와 비교하여 확인
고객 여정 지수+6중단 복구 계획 수립
* 휴리스틱 기반. 이 수치는 René 방법론과 관찰된 산업 패턴을 기반으로 모델링된 것이며, 실제 고객 결과는 아닙니다. 여정이 측정되면 고객의 실제 수치로 대체됩니다.
방치하는 데 드는 비용
지금 행동해야 하는 이유01되돌릴 수 없는 모달 전환A commuter who returns to the car after a badly handled disruption is not recovered by the next timetable improvement.
02보상 지연 지급Entitlement granted after weeks of chasing costs the same as entitlement paid promptly and repairs nothing.
03예외로 취급되는 접근성Assistance handled as a special case fails exactly when the network is under stress and the duty is clearest.
René의 작동 방식 처리합니다
4가지 기능01
다중 모드 템플릿지하철, 버스, 택시 및 차량 호출 구간을 아우르는 도어 투 도어 이동.
02
교환 단계자체 측정값을 가진 일급 단계로 모델링된 핸드오프.
03
중단 복구운영뿐만 아니라 공정성을 고려하여 설계된 회복 시퀀스.
04
접근성 브랜치체크리스트가 아닌, 자체 노력 점수를 가진 모델링된 원형.
10가지 여정 템플릿, 매핑 준비 완료
환승 및 중단 복구를 1등급 단계로 포함하는 도어 투 도어 이동복합 대중교통교차 운영자
7단계여정 완료 · 환승 노력요금 구매 및 충전
4단계완료율 · 채널별 실패서비스 중단 복구충성도 결정
6단계복구 NPS · 공정성 인식접근 가능한 고객 여정보고된 표준
7단계접근성 노력 점수차량 호출 픽업
5단계대기 정확도 · 취소율분실물 및 불만 사항
5단계해결 시간 · 반복 연락네트워크 프로그램
오늘René와 함께
각 모드는 자체 구간을 보고합니다.측정된 도어 투 도어 이동 1회
중단은 운영 지표입니다.중단은 설계된 경험입니다.
접근성 연간 감사접근성 지속적으로 모델링
운송 및 모빌리티
저희가 받는 질문
운영 내보내기 및 앱 피드백은 동일한 단계에 연결되며, 이 단계에서 두 가지가 최종적으로 일치하거나 불일치합니다.