참조
정확하게 사용된 단어.
CX 용어는 너무 느슨하게 사용되어 두 팀이 한 문장에 동의하면서도 다른 의미를 가질 수 있습니다. 다음은 René가 사용하는 정의입니다.
여기서의 정확성은 지나친 꼼꼼함이 아닙니다. 여정이 개선되었는지에 대한 대부분의 의견 불일치는 단계, 접점 또는 결정적 순간이 실제로 무엇인지에 대한 의견 불일치로 판명됩니다.
- 01
고객 여정
고객이 달성하려는 목표로, 첫 의도부터 해결까지, 채널, 부서 또는 개월 수에 관계없이.
- 02
단계
고객의 명확한 의도가 있는 고객 여정의 한 단계. 내부 프로세스 단계나 화면이 아닙니다.
- 03
접점
단계 내의 특정 접점 — 화면, 통화, 편지, 카운터, 알림.
- 04
결정적 순간
고객 여정의 결과가 불균형적으로 결정되는 단계. 일반적으로 소수이며, 노력이 집중되는 곳은 아닙니다.
- 05
고객 여정 지수
NPS, CSAT, CES, 노력 및 감정 점수를 여정별로 가중치를 부여하고 기간에 걸쳐 일정하게 유지하여 여정별로 구성된 점수입니다.
- 06
개입
명확한 행동적 근거, 신뢰 점수 및 예상 효과를 가진 단계에 대한 구체적으로 설계된 변경 사항.
- 07
아키타입
인구 통계가 아닌 여정을 통해 이동하는 방식으로 정의된 고객 그룹.
- 08
경험 엔진
집계된 학습 레이어: 어떤 개입이 어떤 지표를, 어떤 부문에서, 어떤 단계에서 움직였는지. 구조와 결과로부터 구축되며, 고객 콘텐츠로부터는 구축되지 않습니다.
약관
- 아키타입페르소나가 아님
- 인구 통계가 아닌 여정을 통해 이동하는 방식으로 정의된 고객 그룹.
- 기여 기간
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- 백스테이지서비스 청사진 레인
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- 적용 범위
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- 경험 엔진
- 집계된 학습 레이어: 어떤 개입이 어떤 지표를, 어떤 부문에서, 어떤 단계에서 움직였는지. 구조와 결과로부터 구축되며, 고객 콘텐츠로부터는 구축되지 않습니다.
- 프론트스테이지서비스 청사진 레인
- The part of the service the customer directly encounters.
- 개입권장 사항이 아님
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- 고객 여정
- 고객이 달성하려는 목표로, 첫 의도부터 해결까지, 채널, 부서 또는 개월 수에 관계없이.
- 고객 여정 지수
- NPS, CSAT, CES, 노력 및 감정 점수를 여정별로 가중치를 부여하고 기간에 걸쳐 일정하게 유지하여 여정별로 구성된 점수입니다.
- 결정적 순간
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- 단계가장 흔한 오류
- 고객의 명확한 의도가 있는 고객 여정의 한 단계. 내부 프로세스 단계나 화면이 아닙니다.
- 접점
- 단계 내의 특정 접점 — 화면, 통화, 편지, 카운터, 알림.
원칙
단계는 프로세스 단계가 아닌 의도입니다.
접점은 채널이 아닌 연락입니다.
결정적 순간은 거의 없습니다.
개입은 그 근거를 명시합니다.
저희가 받는 질문
내부 프로세스 단계로 매핑된 여정은 내부 수정을 생성하며, 고객은 그 중 어떤 것도 경험하지 못하기 때문입니다.