CX 책임자를 위해
숫자를 가지고 이사회 회의에 참석하세요.
이번 분기에 CX가 무엇을 제공했는지 질문받습니다. René는 여정당 하나의 지수, 이를 움직인 개입, 그리고 피할 수 있었던 비용을 제공합니다. 이는 고객 증거를 통해 추적 가능합니다.
역할별 · CX 책임자재생
이사회 요청수집합니다.분석가 구축덱 검토하나의 슬라이드
분석가 구축
고객 여정 지수
NPS, CSAT, CES, 노력 및 감정으로 구성된 고객 여정당 하나의 점수. 매 분기 동일한 공식을 사용합니다.
보고 주기 2d
보고 주기 2d · 추적된 고객 여정 9 · 귀속된 이동 82%
문제
보고 주기는 한 달의 비용이 들고 아무도 설득하지 못합니다.
매 분기마다 동일한 혼란: 한 플랫폼에서 NPS를 가져오고, 다른 플랫폼에서 고객 의견을 가져오고, 세 번째 플랫폼에서 프로젝트 상태를 가져온 다음, 숫자가 혼자서 감당할 수 없기 때문에 자신감 있는 내러티브를 구축합니다.
- 이사회에서 분기별로 추적할 수 있는 단일 측정 지표 없음
- 귀하가 자금을 지원한 개선 사항은 시장의 잡음과 분리될 수 없습니다.
- 예산 책정의 근거가 된 고객 여정 지도는 18개월 전 것입니다.
“CX 프로그램이 무엇을 제공했는지 질문받았습니다. 40장의 슬라이드가 있었지만 방어할 수 있는 숫자는 없었습니다.”
운영 사실
40개 CX 기능에 대한 검토에서, 분기당 평균 보고 주기에는 18 분석가일이 소요되었으며 이전 보고서와 비교할 수 있는 측정값을 생성하지 못했습니다.
무엇이 바뀌고, measured*
보고 주기2d한 달간의 분석 시간에서
추적된 고객 여정9각각 하나의 지표
귀속된 이동82%명명된 수정으로 추적된 지수 변화
* 휴리스틱 기반. 이 수치는 René 방법론과 관찰된 산업 패턴을 기반으로 모델링된 것이며, 실제 고객 결과는 아닙니다. 여정이 측정되면 고객의 실제 수치로 대체됩니다.
방치하는 데 드는 비용
지금 행동해야 하는 이유01예산 협의CX programmes without attributable movement are funded on goodwill, and goodwill is the first line cut in a flat year.
02신뢰도 비용Presenting sentiment as outcome once is survivable. Twice, and the function is treated as a reporting cost centre.
03내릴 수 없는 결정Without knowing which intervention moved which metric, next year's plan is last year's plan with new dates.
René의 작동 방식 처리합니다
4가지 기능01
고객 여정 지수NPS, CSAT, CES, 노력 및 감정으로 구성된 고객 여정당 하나의 점수. 매 분기 동일한 공식을 사용합니다.
02
귀속각 이동 지점은 원인이 된 개입과 연결되며, 전후 기간을 포함합니다.
03
포트폴리오 보기인덱스, 이탈 및 서비스 비용으로 순위가 매겨진 귀하가 소유한 모든 고객 여정.
04
이사회 내보내기덱으로 내보낸 라이브 보기입니다. 분석가 재구축도, 버전 불일치도 없습니다.
귀하의 분기
오늘René와 함께
CX 업데이트를 조립하는 데 3주 소요업데이트는 라이브 보기입니다.
“정서 개선”“두 가지 개입으로 지수 68에서 72로”
믿음에 따라 방어되는 예산귀속에 따라 방어되는 예산
저희가 받는 질문
아니요. René는 데이터를 수집합니다. 기존 수집 방식을 유지하세요. René는 매핑, 개입 설계 및 인덱싱을 수행합니다.