사용 사례
더 빠르게 처리하는 대신 연락처를 제거합니다.
대부분의 컨택 센터 통화량은 전화로 발생하는 고객 여정 결함입니다. René는 통화를 유발하는 단계를 찾아 원인을 해결하며, 이는 증상을 회피하는 것보다 저렴합니다.
사용 사례별 · 서비스 비용 절감재생
고객 여정 단계혼란전화처리됨반복
전화
연락처-단계 매핑
모든 티켓 테마는 해당 여정 단계에 연결됩니다.
서비스 비용 −19%
서비스 비용 −19% · 제거된 연락 2.4k/mo · 반복 연락 −28%
문제
존재하지 않아야 할 통화 비용을 최적화하고 있습니다.
처리 시간, 이탈률, 셀프 서비스 채택률 — 모두 측정되고 모두 개선되고 있지만, 여정이 동일한 질문을 계속 만들어내기 때문에 볼륨은 변동이 없습니다.
- 연락 유발 요인이 여정 단계가 아닌 주제별로 설명됨
- 회피는 비용을 제거하기보다는 이동시킵니다.
- 반복 연락은 디자인 결함이 아닌 서비스 지표로 취급됨
“처리 시간은 11% 감소했고, 셀프 서비스 채택률은 증가했으며, 총량은 2년 동안 변동이 없었습니다.”
운영 사실
많은 양의 문의는 전화로 발생하는 고객 여정 결함입니다. 회피는 그 비용을 다른 곳으로 옮길 뿐이며, 상위 단계를 수정해야만 비용이 제거됩니다.
무엇이 바뀌고, measured*
서비스 비용−19%처리된 여정에서
제거된 연락2.4k/mo회피되지 않고 제거됨
반복 연락−28%same-issue recontact rate
* 휴리스틱 기반. 이 수치는 René 방법론과 관찰된 산업 패턴을 기반으로 모델링된 것이며, 실제 고객 결과는 아닙니다. 여정이 측정되면 고객의 실제 수치로 대체됩니다.
방치하는 데 드는 비용
지금 행동해야 하는 이유01잘못된 단위의 효율성Reducing the cost of a call that should not exist caps your savings at the margin of a defect you are funding permanently.
02재생성되는 볼륨Every month the journey manufactures the same question again, at full cost, regardless of how well it is answered.
03반복 연락이 서비스 실패로 간주됨Same-issue recontact is treated as an agent quality problem when it is a design problem, so it is managed rather than solved.
René의 작동 방식 처리합니다
4가지 기능01
연락처-단계 매핑모든 티켓 테마는 해당 여정 단계에 연결됩니다.
02
운전자 순위단계는 티켓 카테고리가 아닌 연락량과 비용에 따라 정렬됩니다.
03
원인 개입혼란을 해결하여 예상되는 볼륨 감소를 목표로 합니다.
04
볼륨 추적동일한 보기에서 이전과 이후의 단계별 연락.
접근 방식
오늘René와 함께
처리 시간 단축통화 이유 제거
주제별로 그룹화된 동인단계에 위치한 동인
셀프 서비스로 전환질문이 발생하지 않음
저희가 받는 질문
티켓 내보내기만으로도 시작할 수 있습니다. 실시간 연결을 통해 수정 후 볼륨 추적을 할 수 있습니다.