Automobile

La vente dure un jour. La propriété dure cinq ans.

Essai, achat, service et reprise cartographiés comme une seule relation, avec les étapes du concessionnaire et du fabricant sur la même toile.

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Service

Modèles de cycle de propriété

Achat, premier service, événement de garantie, rappel et reprise, pré-étagés.

abandon de la réservation de service −22%

abandon de la réservation de service −22% · ces de transfert 4.4 → 3.5 · visites répétées à l'atelier −14%

Le problème

Le concessionnaire est propriétaire de l'expérience et le fabricant est propriétaire de la marque.

La propriété est le moment où la relation se construit réellement, et elle passe par un réseau que la marque ne contrôle pas. Le devis de service est le moment où la confiance est remise à l'épreuve, chaque année, à grande échelle.

Ventes mesurées chaque semaine, après-vente mesurée annuellement
Variation des concessionnaires invisible jusqu'à ce qu'elle atteigne un site d'avis
Communication de rappel et de garantie conçue uniquement par le service juridique

“Acheter la voiture a pris un après-midi. Réserver un service prend trois appels et ils se trompent toujours de voiture.”

Enquête auprès des propriétaires, groupe de concessionnaires national · étape de service

Le fait opérationnel

La propriété contribue à la majorité de la marge à vie et reçoit une minorité d'attention en matière de conception du parcours, ce qui est précisément là où la rétention est perdue.

Ce qui change, measured*

Abandon de la réservation de service−22%créneaux affichés en direct au lieu d'être rappelés

CES de transfert4.4 → 3.5la livraison traitée comme une étape conçue, pas comme de la paperasse

Visites répétées à l'atelier−14%first-visit fix rate raised by better intake

Indice de parcours client+5achat et propriété sur une seule mesure

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01Rétention décidée lors de l'atelierThe next purchase is decided by the service experience, years before the showroom sees the customer again.

02Fuite de revenus après-vente vers des indépendantsEvery friction in booking pushes a service visit to a third party and takes the parts margin with it.

03Une promesse de marque non tenue après la venteThe showroom sets an expectation the service lane does not meet, and the gap is attributed to the brand, not the dealer.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Modèles de cycle de propriétéAchat, premier service, événement de garantie, rappel et reprise, pré-étagés.

Comparaison des concessionnairesLe même parcours, défini par concessionnaire, comparé sur un seul indice.

Transparence des devisTarification des services testée par rapport au taux de déclin et à l'intention de retour à la marque.

Séquences de rappelMessages obligatoires conçus pour la compréhension et la conformité.

9 modèles de parcours, prêts à être cartographiés

Le cycle complet de propriété, défini par concessionnaire et comparable sur un seul indice

Achat — commerce de détail

7 étapesAchèvement · temps passé chez le concessionnaire

Finances et livraisonSensible à la conduite

6 étapesDélai d'approbation · satisfaction du transfert

Service annuelConfiance re-testée

6 étapesRétention · acceptation du devis

Événement de garantieDivulgation de la garantie

5 étapesTemps de résolution · visites répétées

Communication de rappelObligatoire

4 étapesCompréhension · taux d'achèvement

Reprise et rachat

6 étapesTaux de retour à la marque

Le programme de propriété

Aujourd'huiAvec René

Ventes et après-vente mesurées séparémentUne relation sur un indice

Variation anecdotique des concessionnairesVariation des concessionnaires quantifiée par étape

Rappels rédigés pour la conformitéRappels conçus pour la compréhension

Automobile

Questions que l'on nous pose

Le même modèle de parcours est défini par concessionnaire, de sorte que la comparaison est équitable plutôt que basée sur des enquêtes.

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Par rôleConception de services et UXVotre carte cesse d'être un livrable.ProduitAnalyse des écartsVotre position, par rapport à un point de référence réel.Par cas d'utilisationProuver le ROI du CXTransformez le travail d'expérience en un nombre défendable.

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Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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