Aviation & Hôtellerie

Le recouvrement est le parcours qui détermine la fidélité.

La réservation et le séjour sont bien mesurés. Le parcours perturbé — le retard, le déclassement, la plainte — est le moment où la fidélité est réellement gagnée ou perdue, et c'est généralement le moins bien cartographié.

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LivrePré-arrivéeEnregistrementPerturbationRécupération

Perturbation

Parcours de recouvrement

Les parcours de perturbation et de plainte sont modélisés comme des parcours de première classe.

ces de récupération après perturbation 4.3 → 3.4

ces de récupération après perturbation 4.3 → 3.4 · dépenses de compensation −16% · taux de réservation directe +12 pts

Le problème

Vous mesurez le parcours qui se passe bien.

La conversion des réservations, le temps d'enregistrement et la satisfaction du séjour sont tous suivis. Le vol retardé, le bagage perdu et la gestion des plaintes sont traités comme des exceptions opérationnelles, et non comme les moments qui déterminent si quelqu'un reviendra.

Perturbation gérée par les opérations sans mesure de l'expérience
Compensation traitée comme un coût, et non comme un choix de conception de récupération
Les niveaux de fidélité segmentent les prix, pas l'expérience

“Le retard du vol, je l'ai compris. Le fait de n'avoir aucune information pendant deux heures pendant que le personnel évitait le contact visuel est la raison pour laquelle je vole avec une autre compagnie maintenant.”

Entretien avec un passager, parcours perturbé · étape de récupération

Le fait opérationnel

L'injustice perçue dans la gestion d'un échec l'emporte sur le coût matériel de l'échec lui-même, c'est pourquoi la récupération décide de la fidélité plus nettement que le parcours qui s'est bien déroulé.

Ce qui change, measured*

CES de récupération après perturbation4.3 → 3.4re-réservation proposée avant que le passager ne la demande

Dépenses de compensation−16%payé tôt et une fois, pas tard et deux fois

Taux de réservation directe+12 ptsune récupération bien gérée assure la prochaine réservation

Indice de parcours client+7de la réservation au recouvrement, mesurés ensemble

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01La fidélité se décide là où vous ne mesurez pasBooking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.

02Compensation dépensée sans rien récupérerEntitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.

03Statut de niveau sans expérience de niveauWhen loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Parcours de recouvrementLes parcours de perturbation et de plainte sont modélisés comme des parcours de première classe.

Marquage des moments de véritéLes étapes qui décident de la fidélité, signalées et mesurées séparément.

Archétypes de niveauxComment chaque niveau de fidélité vit réellement le même parcours.

Cartographie multi-points de contactApplication, aéroport, cabine, centre de contact et propriété sur un seul modèle.

12 modèles de parcours, prêts à être cartographiés

De la réservation au séjour, plus la perturbation et la récupération comme parcours de première classe

De la réservation à l'avant-arrivée

6 étapesAchèvement · engagement avant l'arrivée

Enregistrement au départ

8 étapesMaintenir le NPS · effort par point de contact

Parcours perturbé et récupérationLa fidélité se décide ici

7 étapesNPS de récupération · nouvelle réservation après une perturbation

Incident de bagagesSensible à l'équité

6 étapesTemps de résolution · perception de l'équité

Plainte et compensationConception des droits

6 étapesTemps de résolution · récupération du sentiment

Expérience du niveau de fidélitéArchétype par niveau

5 étapesPromesse de niveau vs. réalisé

Réservation de groupe et d'événements

7 étapesAchèvement · effort du coordinateur

Perturbation

Aujourd'huiAvec René

Une exception opérationnelleUn parcours de récupération conçu

Compensation comme coûtCompensation comme conception de récupération

Mesuré après coupMesuré au fur et à mesure

Aviation & Hôtellerie

Questions que l'on nous pose

Oui. Les points de contact physiques, numériques et humains sont regroupés dans un modèle unique, la seule façon de visualiser clairement un transfert.

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