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Le désabonnement est la dernière étape d'un parcours qui a échoué plus tôt.

L'activation, la facturation et le support génèrent la majeure partie du volume et la quasi-totalité de l'attrition. René retrace l'annulation jusqu'à l'étape qui l'a causée, généralement plusieurs mois en amont.

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ActiverPremière factureSupportOffre de rétentionDésabonnement

Désabonnement

Rétro-analyse du désabonnement

Annulation liée à l'étape en amont où la décision a été prise.

plaintes concernant la première facture −31%

plaintes concernant la première facture −31% · contacts répétés −22% · désabonnement au troisième mois −9%

Le problème

La rétention lutte contre une décision que le client a prise il y a des mois.

Le service de rétention est mesuré sur les offres acceptées. Au moment où un client appelle pour annuler, l'expérience qui a motivé cette décision — une première facture confuse, une boucle de support — s'est produite bien avant et n'est jamais connectée.

Désabonnement attribué au prix alors que la cause était l'effort
La confusion de facturation est le principal motif de contact et n'est pas cartographiée
Boucles de support comptées comme des tickets, non comme des défauts de parcours

“La première facture ne correspondait en rien au prix qu'on m'avait annoncé. J'ai appelé, ils m'ont expliqué le prorata, et j'ai quand même résilié quatre mois plus tard.”

Entretien avec un client désabonné · étape de la première facture

Le fait opérationnel

L'annulation est l'étape finale d'un parcours qui a échoué plus tôt. L'expérience décisive est souvent la première facture, des mois avant le début de la conversation sur la rétention.

Ce qui change, measured*

Plaintes concernant la première facture−31%pro-rated charges explained before the bill arrives

Contacts répétés−22%faults resolved on first contact, not re-logged

Désabonnement au troisième mois−9%la période où les problèmes d'intégration apparaissent

Indice de parcours client+6activation pendant les quatre-vingt-dix premiers jours

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01La rétention lutte contre une décision établieThe save desk is measured on offers accepted while negotiating against a judgement formed months earlier and elsewhere.

02Désabonnement tarifé comme un problème de remiseAttributing cancellation to price triggers margin concessions that do not address an effort or clarity failure.

03Volume de contacts traité comme une demandeBilling confusion is usually the largest contact driver and is staffed for rather than designed out.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Rétro-analyse du désabonnementAnnulation liée à l'étape en amont où la décision a été prise.

Parcours de facturationPremière facture, choc de la facture et litige modélisés comme un parcours, et non comme un processus.

Cartographie des déclencheurs de contactVolume de tickets rattaché à l'étape qui le produit.

Conception de la rétentionInterventions placées avant le bureau de sauvegarde, et non au niveau de celui-ci.

10 modèles de parcours, prêts à être cartographiés

De l'activation à la résiliation, avec la facturation modélisée comme un parcours plutôt qu'un processus

Activation et portage

6 étapesDélai d'activation · taux de première utilisation

Première facturePrincipal prédicteur d'attrition

5 étapesTaux de contact · écart d'attente

Modification et mise à niveau du plan

5 étapesAchèvement · effort

Du signalement de défaut à la résolutionRisque de boucle de support

7 étapesTemps de résolution · contact répété

Rétention et annulationRetracé en amont

6 étapesTaux de rétention des désabonnements à 90 jours

Itinérance et voyage

5 étapesIncidence du choc de facturation

Recharge prépayée et cycle de vieArchétype séparé

5 étapesCohérence de la recharge · taux de désabonnement

Rétention

Aujourd'huiAvec René

Combattu au bureau de sauvegardeConçu en amont

Désabonnement expliqué par le prixDésabonnement localisé à une étape

Tickets comme volumeTickets comme défauts de parcours

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Questions que l'on nous pose

Les exportations suffisent pour commencer. Les connexions en direct vous permettent de suivre le volume et le mouvement de désabonnement après une intervention.

Continuer la lecture

Par cas d'utilisationRéduire le coût de serviceSupprimer le contact au lieu de le traiter plus rapidement.Par cas d'utilisationRéduire les abandonsNommez la raison pour laquelle les gens partent à l'étape quatre.ProduitSanté du parcours clientUn indice par parcours, composé de la même manière chaque trimestre.

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Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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