Cas d'utilisation

Supprimer le contact au lieu de le traiter plus rapidement.

La majeure partie du volume des centres de contact est un défaut de parcours client arrivant par téléphone. René localise l'étape générant les appels et corrige la cause, ce qui est moins cher que de dévier le symptôme.

Commencer gratuitement

Par cas d'utilisation · Réduire le coût de serviceRejouer

Étape du parcours clientConfusionAppelTraitéesRépéter

Appel

Cartographie contact-étape

Chaque thème de ticket rattaché à l'étape du parcours qui l'a généré.

coût de service −19%

coût de service −19% · contacts supprimés 2.4k/mo · contact répété −28%

Le problème

Vous optimisez le coût d'un appel qui ne devrait pas exister.

Temps de traitement, taux de déviation, adoption du libre-service — tout est mesuré, tout s'améliore, et le volume reste stable car le parcours continue de générer la même question.

Déclencheurs de contact décrits par sujet, non par étape du parcours
Le dévoiement coûte plutôt que d'éliminer le coût
Contact répété traité comme une métrique de service, non comme un défaut de conception

“Le temps de traitement avait diminué de onze pour cent, l'adoption du libre-service avait augmenté, et le volume total n'avait pas bougé en deux ans.”

Responsable des opérations de service, services publics · examen des opérations

Le fait opérationnel

Une grande partie du volume de contacts est un défaut de parcours arrivant par téléphone. La déviation déplace ce coût ; seule la correction de l'étape en amont l'élimine.

Ce qui change, measured*

Coût de service−19%sur le parcours traité

Contacts supprimés2.4k/monon pas dévié, mais supprimé

Contact répété−28%same-issue recontact rate

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01Efficacité sur la mauvaise unitéReducing the cost of a call that should not exist caps your savings at the margin of a defect you are funding permanently.

02Volume qui se régénèreEvery month the journey manufactures the same question again, at full cost, regardless of how well it is answered.

03Contact répété interprété comme un échec de serviceSame-issue recontact is treated as an agent quality problem when it is a design problem, so it is managed rather than solved.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Cartographie contact-étapeChaque thème de ticket rattaché à l'étape du parcours qui l'a généré.

Classement des conducteursÉtapes classées par volume de contact et coût, non par catégorie de ticket.

Interventions sur les causesCorrectifs visant la confusion, avec une réduction de volume attendue.

Suivi du volumeContacts par étape avant et après, dans la même vue.

L'approche

Aujourd'huiAvec René

Réduire le temps de traitementSupprimer la raison de l'appel

Facteurs regroupés par thèmeFacteurs situés à une étape

Dévoiement vers le libre-serviceLa question ne se pose jamais

Questions que l'on nous pose

Les exportations de tickets suffisent pour commencer. Une connexion en direct vous donne un suivi du volume après la correction.

Continuer la lecture

Par cas d'utilisationRéduire les abandonsNommez la raison pour laquelle les gens partent à l'étape quatre.ProduitVoix du clientTous les signaux au même endroit, tagués avec l'émotion.Par secteurTélécomLe désabonnement est la dernière étape d'un parcours qui a échoué plus tôt.

Rendez un parcours mesurable cette semaine.

Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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