As palavras, usadas com precisão.
O vocabulário de CX é usado de forma tão livre que duas equipes podem concordar com uma frase e significar coisas diferentes. Estas são as definições que René usa.
Precisão aqui não é pedantismo. A maioria dos desentendimentos sobre se uma jornada melhorou acaba sendo desentendimentos sobre o que realmente é uma etapa, um ponto de contato ou um momento da verdade.
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Jornada
Um objetivo que um cliente está tentando alcançar, desde a primeira intenção até a resolução, independentemente de quantos canais, departamentos ou meses ele atravessa.
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Etapa
Uma fase da jornada com uma intenção distinta do cliente. Não é uma etapa de processo interno, nem uma tela.
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Ponto de contato
Um ponto de contato específico dentro de uma etapa — uma tela, uma chamada, uma carta, um balcão, uma notificação.
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Momento da verdade
Uma etapa onde o resultado da jornada é desproporcionalmente decidido. Geralmente poucas, geralmente não onde o esforço é concentrado.
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Índice da Jornada
Uma pontuação composta por jornada a partir de NPS, CSAT, CES, esforço e emoção, ponderada por jornada e mantida constante entre os períodos.
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Intervenção
Uma mudança específica projetada para uma etapa, com uma justificativa comportamental nomeada, uma pontuação de confiança e um efeito esperado.
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Arquétipo
Um grupo de clientes definido por como ele se move através da jornada, em vez de por dados demográficos.
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Experience Engine
A camada de aprendizado agregada: quais intervenções moveram quais métricas, em qual setor, em qual etapa. Construída a partir da estrutura e dos resultados, nunca do conteúdo do cliente.
Os termos
- ArquétipoNão é uma persona
- Um grupo de clientes definido por como ele se move através da jornada, em vez de por dados demográficos.
- Janela de atribuição
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- BastidoresRaia do blueprint de serviço
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Cobertura
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Experience Engine
- A camada de aprendizado agregada: quais intervenções moveram quais métricas, em qual setor, em qual etapa. Construída a partir da estrutura e dos resultados, nunca do conteúdo do cliente.
- FrontstageRaia do blueprint de serviço
- The part of the service the customer directly encounters.
- IntervençãoNão é uma recomendação
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Jornada
- Um objetivo que um cliente está tentando alcançar, desde a primeira intenção até a resolução, independentemente de quantos canais, departamentos ou meses ele atravessa.
- Índice da Jornada
- Uma pontuação composta por jornada a partir de NPS, CSAT, CES, esforço e emoção, ponderada por jornada e mantida constante entre os períodos.
- Momento da verdade
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- EtapaErro mais comum
- Uma fase da jornada com uma intenção distinta do cliente. Não é uma etapa de processo interno, nem uma tela.
- Ponto de contato
- Um ponto de contato específico dentro de uma etapa — uma tela, uma chamada, uma carta, um balcão, uma notificação.
Uma etapa é uma intenção, não um passo de processo.
Um ponto de contato é um contato, não um canal.
Os momentos da verdade são poucos.
Uma intervenção nomeia sua justificativa.
Perguntas que nos fazem
Porque uma jornada mapeada como etapas de processo interno produz soluções internas, e o cliente não experimenta nenhuma delas.
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