As jornadas dos cidadãos cruzam departamentos. O mapa também deveria.
Licenças, permissões e serviços ao cidadão passam por várias autoridades e uma pessoa frustrada. René mapeia a jornada de ponta a ponta, através das fronteiras organizacionais que o cidadão não vê.
Múltiplas autoridades em um modelo, com transferências como etapas de primeira classe.
Todo departamento relata bom serviço. O cidadão espera onze dias.
Cada autoridade mede a parte que possui e atinge sua meta. Ninguém possui as transferências entre elas, que é exatamente onde a espera, o reenvio e as chamadas telefônicas acontecem.
- Metas de serviço atingidas por entidade enquanto a jornada de ponta a ponta falha
- Taxas de reenvio invisíveis porque cada autoridade vê uma tentativa
- Satisfação pesquisada por transação, nunca por jornada
“Três departamentos, quatro visitas, onze dias. Cada um me disse que havia feito sua parte a tempo.”
Cada autoridade em uma jornada multi-entidade pode atingir sua meta de serviço interna enquanto a jornada de ponta a ponta falha, porque nenhuma entidade é responsável pelas transferências entre elas.
O que muda, measured*
* Baseado em heurísticas. Esses números são modelados a partir do método René e de padrões setoriais observados, não de resultados de clientes relatados. Seus próprios números os substituem assim que uma jornada é medida.
O que custa deixar como está
Razões para agir agoraComo René resolve
4 capacidades11 modelos de jornada, prontos para mapear
Jornadas do cidadão entre entidades com transferências modeladas como etapas de primeira classeMedição de serviço
Perguntas que nos fazem
Sim, com acesso baseado em função para que cada entidade veja suas próprias etapas e a jornada compartilhada sem expor dados internos.
Torne uma jornada mensurável esta semana.
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