Diagnosticar, projetar, intervir, medir.

O método que René codifica surgiu da prática de consultoria em bancos, ministérios, desenvolvedores e companhias aéreas. Quatro movimentos, executados em ordem, repetidamente.

A maioria dos programas de experiência falha no mesmo ponto: a lacuna entre um diagnóstico com o qual todos concordam e uma mudança que qualquer um pode medir. O método existe para fechar essa lacuna, e o produto existe para que o método não dependa do consultor que o executou.

1. 01

   Diagnosticar

   Evidência antes da opinião. Cada fonte de sinal — pesquisa, ticket, avaliação, entrevista, observação — coletada em um só lugar e agrupada por tema, e não por ferramenta. O resultado não é um resumo. É um conjunto de temas com volume, emoção e a etapa a que cada um pertence.

2. 02

   Design

   A jornada modelada como dados: etapas, pontos de contato, atores, sistemas, esforço e emoção. Modelada uma vez e lida de quatro maneiras, porque o projeto que uma equipe de entrega precisa e a curva que um conselho precisa são a mesma jornada, mas com perguntas diferentes.

3. 03

   Intervir

   Ciência comportamental aplicada à falha específica, e não à categoria. Nomeie o viés, projete a mudança, pontue a confiança e o efeito esperado e, em seguida, entregue-o com as evidências anexadas. Uma proposta que ninguém consegue rastrear é uma proposta que ninguém financiará.

4. 04

   Medir

   Um índice composto por jornada, ponderado da mesma forma a cada período, com o movimento delimitado à janela em que uma intervenção foi implantada. Medição projetada antes do envio da mudança, não reconstruída depois.