Superfície · Provar

Um índice por jornada, composto da mesma forma a cada trimestre.

NPS, CSAT, CES, esforço e emoção combinados em uma única pontuação, com o movimento atribuído à intervenção que o causou. A ponderação é visível e você pode defini-la.

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Produto · Saúde da Jornada

Índice da Jornada68+6 ptsAbertura de conta · T3 vs T2

NPS72

CSAT64

Esforço (CES)38

Emoção57

Ponderação mantida constante entre períodos, então o movimento é o sinal

O problema

Quatro métricas, quatro histórias, nenhuma conclusão.

O NPS aumentou, o CSAT está estável, o esforço piorou e os dados de emoção estão em um deck separado. Cada stakeholder cita o número que apoia sua posição, e a reunião termina sem uma decisão.

Métricas concorrentes sem regra de composição
Movimento nunca separado da sazonalidade ou ruído de mercado
Nenhuma visão de portfólio entre as jornadas que você possui

A resposta, na tela

Saúde da Jornada assim que é enviado

Screenshot of Saúde da Jornada in the René customer-journey workspace

Uma tela, sem retoques. As anotações ficam na legenda, não na imagem.

Especificação

EntradasNPS, CSAT, CES, esforço, emoção

PonderaçãoPor jornada, visível

AtribuiçãoPor janela de intervenção

ExportarDeck, com cálculo

O que ele does

6 capacidades

Índice compostoCinco entradas, uma pontuação, calculadas de forma idêntica a cada período.

Ponderação visívelA regra de composição é mostrada e editável por jornada.

Janelas de atribuiçãoAntes e depois, com escopo na data de implantação.

Classificação do portfólioCada jornada ordenada por índice, abandono e custo de atendimento.

Cobertura de entradaEntradas ausentes mostradas em vez de silenciosamente excluídas.

Exportação para o conselhoA visualização ao vivo como um deck, com o cálculo anexado.

No produto

Um índice e do que ele é feito: O índice de saúde com seus inputs de NPS, CSAT, esforço e sentimento, cada um com sua distribuição e tendência. — Saúde da Jornada in the René customer-journey workspace — O índice de saúde com seus inputs de NPS, CSAT, esforço e sentimento, cada um com sua distribuição e tendência.

O que os clientes sentem e sobre o quê: Cada feedback textual pontuado por emoção, esforço e risco de churn, acompanhado ao longo do tempo. — Saúde da Jornada in the René customer-journey workspace — Cada feedback textual pontuado por emoção, esforço e risco de churn, acompanhado ao longo do tempo.

Saúde ao longo da jornada: NPS, CSAT, esforço e sentimento, comparados etapa por etapa. — Saúde da Jornada in the René customer-journey workspace — NPS, CSAT, esforço e sentimento, comparados etapa por etapa.

A jornada em números: Cada etapa, passo, dor e destaque totalizados. — Saúde da Jornada in the René customer-journey workspace — Cada etapa, passo, dor e destaque totalizados.

Contra um painel de métricas

HojeCom René

Quatro métricas, quatro históriasUm índice, uma regra de composição

Movimento inexplicávelMovimento atribuído

Dashboards por jornadaClassificação do portfólio

Perguntas que nos fazem

Sim, por jornada. Uma vez definido, permanece constante para que os períodos permaneçam comparáveis, e as alterações são versionadas.

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Por caso de usoComprovar o ROI de CXTransforme o trabalho de experiência em um número defensável.ProdutoAnálise de LacunasOnde você está, contra um ponto de referência real.Por funçãoHead de CXEntre na reunião do conselho com um número.

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