Cada entrada cita su estudio de origen, los contextos del customer journey donde se ha observado y las intervenciones que se han probado al respecto.
Un nombre de sesgo por sí solo es una trivialidad. La biblioteca es útil porque cada entrada está vinculada a los contextos del customer journey donde el comportamiento realmente aparece y a las intervenciones con resultados registrados, lo que hace que un diagnóstico sea accionable.
Un coste enmarcado como una adición se lee como una pérdida y pesa más que la misma cantidad enmarcada como parte del precio. Aparece en las etapas de pago, divulgación de tarifas y precios de renovación. Intervención probada: presentar el total todo incluido antes del paso del compromiso.
Un requisito poco claro se evita con más fuerza que uno difícil pero claro. Aparece en la verificación de identidad, la carga de documentos y la evaluación de elegibilidad. Intervención probada: indique el requisito exacto con un ejemplo antes de que comience el paso.
Más allá de un umbral, las opciones adicionales reducen la probabilidad de tomar cualquier decisión. Aparece en la navegación de productos, la selección de proveedores y la comparación de planes. Intervención probada: presenta tres opciones seleccionadas y oculta el resto.
El silencio después de un compromiso se interpreta como un fallo, lo que produce un nuevo contacto o una acción repetida. Aparece después de la compra, después del envío y durante las esperas de aprobación. Intervención probada: confirmación inmediata con un siguiente paso nombrado y una ventana de tiempo comprometida.
Ambas partes subestiman la duración, por lo que una espera indefinida se siente mucho más larga que una establecida. Aparece en aprobaciones, períodos de construcción y cumplimiento. Intervención probada: un rango de fechas comprometido con posición en vivo en lugar de una etiqueta de estado.
La injusticia percibida en la recuperación supera la pérdida material del fallo original. Aparece en interrupciones, manejo de quejas y compensaciones. Intervención probada: declarar el derecho de forma proactiva antes de que deba solicitarse.
Veinticuatro de 144 entradas, publicadas en su totalidad, agrupadas por la familia de mecanismos a la que pertenecen. Cada una incluye los contextos donde se ha observado el comportamiento y las intervenciones probadas contra él.
Un coste enmarcado como una adición se lee como una pérdida y pesa más que la misma cantidad enmarcada como parte del precio.
Presentar el total todo incluido antes del paso de compromiso.
Un requisito poco claro se evita con más fuerza que uno difícil pero claro.
Indique el requisito exacto con un ejemplo antes de que comience el paso.
Más allá de un umbral, las opciones adicionales reducen la probabilidad de que se tome una decisión.
Comienza con tres opciones seleccionadas y oculta el resto detrás de la opción de refinar.
El silencio después de un compromiso se interpreta como un fallo, lo que produce un nuevo contacto o una acción repetida.
Confirmación inmediata con un siguiente paso nombrado y un plazo comprometido.
Ambas partes subestiman la duración, por lo que una espera indefinida se siente mucho más larga que una establecida.
Un rango de fechas comprometido con la posición de la cola en vivo, no una etiqueta de estado.
La injusticia percibida en la recuperación supera la pérdida material del fallo original.
Indique el derecho de forma proactiva, antes de que tenga que ser solicitado.
El primer número que se ve establece la escala con la que se juzgan todos los números posteriores, sea o no relevante.
Comienza con la cifra que quieres que se juzgue y especifica la unidad de comparación.
Una opción preseleccionada se acepta con mucha más frecuencia que la misma opción elegida libremente.
Establezca el valor predeterminado en el resultado que sirva al cliente y diga que es modificable.
Un riesgo pequeño eliminado por completo se prefiere a un riesgo grande reducido, incluso cuando el segundo ahorra más.
Nombre una garantía que sea absoluta en lugar de enumerar varias garantías parciales.
La calidad de la decisión disminuye a lo largo de una sesión, por lo que los pasos finales se abandonan o se responden de forma descuidada.
Mueva las elecciones consecuentes al primer tercio y agrupe las triviales después.
Cuando un juicio es difícil, la gente responde a una pregunta proxy más fácil y actúa en consecuencia.
Publique el proxy que la gente realmente usa, para que la sustitución se ejecute según su cifra.
Un beneficio que llega más tarde se valora mucho menos que cualquier esfuerzo requerido ahora.
Ofrezca un retorno inmediato y visible por la acción realizada hoy.
Una espera se recuerda por sus peores y últimos momentos, no por el tiempo que realmente duró.
Dé forma al final de la espera, no solo a su duración: un final limpio supera un desorden más corto.
Lo que hacen otros comparables se lee como evidencia de lo que es sensato hacer.
Muestra el comportamiento del grupo comparable más cercano, no un total agregado.
Se confía más en una fuente nombrada y responsable que en el mismo contenido presentado de forma anónima.
Atribuya la instrucción a un rol nombrado, con el mandato establecido.
El customer journey recordado es el momento cumbre promediado con el final, independientemente de lo que haya en medio.
Diseña un punto culminante deliberado y un final controlado para cada customer journey.
La interacción más reciente domina la evaluación de toda la relación.
Mida el tiempo de la solicitud y coloque un punto de contacto positivo antes de cualquier período de juicio.
Lo que viene a la mente más fácilmente se trata como lo más probable, no lo más frecuente.
Reemplazar la anécdota vívida con una tasa base concreta y comparable en el punto de elección.
Lo que es visualmente prominente se actúa; lo que simplemente está presente no se lee en absoluto.
Ofrezca la única acción que marque el contraste más fuerte en el paso y relegue el resto.
El contenido en una posición asociada con el marketing se filtra antes de ser procesado.
Coloca la información requerida en el propio flujo de tareas en lugar de al lado.
Un elemento que difiere de sus vecinos se nota y se recuerda de forma desproporcionada a la diferencia.
Rompe el patrón una vez, en el elemento que quieres que sea elegido o recordado.
Se prefiere quedarse donde se está incluso cuando la alternativa es mejor, porque el cambio tiene su propio costo.
Mantenga el estado para ellos y haga que el cambio sea reversible en un solo paso.
El esfuerzo percibido se juzga por el número de acciones visibles, no por el tiempo que lleva un paso.
Reducir los pasos visibles antes de reducir los segundos: tres campos superan a un formulario largo en percepción.
El esfuerzo aumenta a medida que el final se vislumbra, y se estanca cuando el final no se puede ver.
Muestra el progreso real con los pasos restantes nombrados, y comienza por encima de cero.
Las citas de las fuentes acompañan cada entrada del producto. Las cifras de resultados se basan en heurísticas, extraídas de patrones de implementación en lugar de un único cliente nombrado.
Cada entrada cita su fuente.
Contextos, no solo definiciones.
Las intervenciones conllevan resultados registrados.
144 entradas, creciendo con el motor.
Aquí se publica una selección. La biblioteca completa, con mapeo de contexto y resultados de intervención, está en el producto.
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