Las palabras, usadas con precisión.
El vocabulario de CX se utiliza de forma tan imprecisa que dos equipos pueden estar de acuerdo en una frase y significar cosas diferentes. Estas son las definiciones que utiliza René.
La precisión aquí no es pedantería. La mayoría de los desacuerdos sobre si un customer journey mejoró resultan ser desacuerdos sobre qué es realmente una etapa, un punto de contacto o un momento de la verdad.
- 01
Customer journey
Un objetivo que un cliente intenta lograr, desde la primera intención hasta la resolución, independientemente de cuántos canales, departamentos o meses abarque.
- 02
Etapa
Una fase del recorrido del cliente con una intención de cliente distinta. No es un paso de proceso interno, ni una pantalla.
- 03
Punto de contacto
Un punto de contacto específico dentro de una etapa: una pantalla, una llamada, una carta, un mostrador, una notificación.
- 04
Momento de la verdad
Una etapa donde el resultado del recorrido del cliente se decide desproporcionadamente. Usualmente pocas, usualmente no donde se concentra el esfuerzo.
- 05
Índice del customer journey
Una puntuación compuesta por customer journey a partir de NPS, CSAT, CES, esfuerzo y emoción, ponderada por customer journey y mantenida constante en todos los períodos.
- 06
Intervención
Un cambio específico diseñado para una etapa, con una justificación conductual nombrada, una puntuación de confianza y un efecto esperado.
- 07
Arquetipo
Un grupo de clientes definido por cómo se mueve a través del customer journey en lugar de por la demografía.
- 08
Motor de Experiencia
La capa de aprendizaje agregado: qué intervenciones movieron qué métricas, en qué sector, en qué etapa. Construido a partir de la estructura y los resultados, nunca a partir del contenido del cliente.
Los términos
- ArquetipoNo es una persona
- Un grupo de clientes definido por cómo se mueve a través del customer journey en lugar de por la demografía.
- Ventana de atribución
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- Entre bastidoresCarril del plano de servicio
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Cobertura
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Motor de Experiencia
- La capa de aprendizaje agregado: qué intervenciones movieron qué métricas, en qué sector, en qué etapa. Construido a partir de la estructura y los resultados, nunca a partir del contenido del cliente.
- FrontstageCarril del plano de servicio
- The part of the service the customer directly encounters.
- IntervenciónNo es una recomendación
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Customer journey
- Un objetivo que un cliente intenta lograr, desde la primera intención hasta la resolución, independientemente de cuántos canales, departamentos o meses abarque.
- Índice del customer journey
- Una puntuación compuesta por customer journey a partir de NPS, CSAT, CES, esfuerzo y emoción, ponderada por customer journey y mantenida constante en todos los períodos.
- Momento de la verdad
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- EtapaError más común
- Una fase del recorrido del cliente con una intención de cliente distinta. No es un paso de proceso interno, ni una pantalla.
- Punto de contacto
- Un punto de contacto específico dentro de una etapa: una pantalla, una llamada, una carta, un mostrador, una notificación.
Una etapa es una intención, no un paso de proceso.
Un punto de contacto es un contacto, no un canal.
Los momentos de la verdad son pocos.
Una intervención nombra su razón de ser.
Preguntas frecuentes
Porque un customer journey mapeado como etapas de proceso interno produce soluciones internas, y el cliente no experimenta ninguna de ellas.
Haga que un customer journey sea medible esta semana.
Empieza con el customer journey que más te cuesta. Plan gratuito, un customer journey, las cuatro vistas — sin tarjeta, sin llamada.
O hable con el equipo de Renascence sobre una evaluación empresarial.