René Studio
Gobierno y sector público

Los customer journeys de los ciudadanos atraviesan departamentos. El mapa también debería hacerlo.

Las licencias, los permisos y los servicios al ciudadano pasan por varias autoridades y una persona frustrada. René mapea el customer journey de principio a fin, a través de los límites organizativos que el ciudadano no ve.

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Journeys entre entidades

Múltiples autoridades en un modelo, con traspasos como etapas de primera clase.

tiempo de extremo a extremo 19d → 13d
tiempo de extremo a extremo 19d → 13d · tasa de reenvío −13 pts · llamadas por solicitud −34%
El problema

Cada departamento reporta un buen servicio. El ciudadano espera once días.

Cada autoridad mide la parte que posee y cumple su objetivo. Nadie es dueño de las transferencias entre ellas, que es exactamente donde ocurren las esperas, las nuevas presentaciones y las llamadas telefónicas.

  • Objetivos de servicio cumplidos por entidad mientras el customer journey de principio a fin falla
  • Tasas de reenvío invisibles porque cada autoridad ve un intento
  • Satisfacción encuestada por transacción, nunca por customer journey
“Tres departamentos, cuatro visitas, once días. Cada uno me dijo que había hecho su parte a tiempo.”
Entrevista ciudadana, renovación de licencia · customer journey entre entidades
El hecho operativo

Cada autoridad en un customer journey multi-entidad puede cumplir su objetivo de servicio interno mientras el customer journey de principio a fin falla, porque ninguna entidad es dueña de los traspasos entre ellas.

Qué cambia, measured*

Tiempo de extremo a extremo19d → 13desperas de traspaso visibilizadas y asumidas
Tasa de reenvío−13 pts34% → 21% once requirements are stated once
Llamadas por solicitud−34%una fecha comprometida reemplaza a «en revisión»
Índice del customer journey+761 → 68 de principio a fin, no por entidad

* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.

Lo que cuesta no hacer nada

Argumentos para actuar ahora
01Objetivos del estatuto cumplidos, servicio deficientePer-entity compliance and citizen experience diverge, and only the first is reported upward.
02Reenvío invisible por diseñoWhen each authority sees one attempt, the citizen making a fourth attempt does not appear in anyone's numbers.
03Contacto evitable a costa del públicoCalls generated by an unclear step are funded by the same budget that could have fixed the step.

Cómo René lo gestiona

4 capacidades
01
Journeys entre entidadesMúltiples autoridades en un modelo, con traspasos como etapas de primera clase.
02
Vista de la carta de servicioObjetivos comprometidos frente a la realidad medida, por etapa.
03
Lente de accesibilidadEsfuerzo modelado para usuarios con baja alfabetización, personas mayores y usuarios de idiomas no nativos.
04
Residencia nacionalAlojado en el país cuando sea necesario, con registro de auditoría completo.

11 plantillas de customer journey, listas para mapear

Journeys de ciudadanos entre entidades con traspasos modelados como etapas de primera clase
Renovación de licencia comercialAbarca más de 3 autoridades
6 etapasDías de extremo a extremo · reenvío · llamadas por solicitud
Nueva licencia comercialMultientidad
9 etapasFinalización · latencia de aprobación
Aprobación de permiso de construcciónDependiente de la inspección
8 etapasTiempo de ciclo · tasa de reelaboración
Residencia de datos y renovación de visaImpulsado por plazos
7 etapasFinalización · tasa de rechazo de documentos
Consulta y queja ciudadanaEstatuto informado
5 etapasTiempo de resolución · tasa de escalada
Programación de inspecciones
5 etapasTasa de reprogramación · no-show
Solicitud de beneficios o subsidiosAccesibilidad crítica
8 etapasFinalización · puntuación de esfuerzo de accesibilidad

Medición del servicio

HoyCon René
Objetivos por entidadÍndice de customer journey de extremo a extremo
Traspasos sin responsableLas transferencias son etapas con propietarios
Encuestas transaccionalesMedición del customer journey
Gobierno

Preguntas frecuentes

Sí, con acceso basado en roles para que cada entidad vea sus propias etapas y el customer journey compartido sin exponer datos internos.

Seguir leyendo
Por caso de usoLanzar un nuevo servicioDiseña el customer journey antes de construir el servicio.Por caso de usoReducir el costo de servicioEliminar el contacto en lugar de gestionarlo más rápido.ProductoSeguridad y soberaníaSus datos siguen siendo suyos, en la región que elija.

Haga que un customer journey sea medible esta semana.

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