Diagnosticar, diseñar, intervenir, medir.

El método que René codifica surgió de la práctica de consultoría en bancos, ministerios, desarrolladores y aerolíneas. Cuatro movimientos, ejecutados en orden, repetidamente.

La mayoría de los programas de experiencia fallan en el mismo lugar: la brecha entre un diagnóstico con el que todos están de acuerdo y un cambio que cualquiera puede medir. El método existe para cerrar esa brecha, y el producto existe para que el método no dependa del consultor que lo ejecutó.

1. 01

   Diagnosticar

   Evidencia antes que opinión. Cada fuente de señal —encuesta, ticket, reseña, entrevista, observación— recopilada en un solo lugar y agrupada por tema en lugar de por herramienta. El resultado no es un resumen. Es un conjunto de temas con volumen, emoción y la etapa a la que pertenece cada uno.

2. 02

   Diseño

   El customer journey modelado como datos: etapas, puntos de contacto, actores, sistemas, esfuerzo y emoción. Modelado una vez y leído de cuatro maneras, porque el plano que necesita un equipo de entrega y la curva que necesita una junta directiva son el mismo customer journey al que se le hacen preguntas diferentes.

3. 03

   Intervenir

   Ciencia del comportamiento aplicada a la interrupción específica en lugar de a la categoría. Nombra el sesgo, diseña el cambio, puntúa la confianza y el efecto esperado, luego entrégalo para su implementación con la evidencia adjunta. Una propuesta que nadie puede rastrear es una propuesta que nadie financiará.

4. 04

   Medir

   Un índice compuesto por customer journey, ponderado de la misma manera en cada período, con el movimiento limitado a la ventana en la que se implementó una intervención. Medición diseñada antes de que se realicen los cambios, no reconstruida después.