René Studio
Para el Director de CX

Entra a la reunión de la junta con un número.

Se le pregunta qué entregó CX este trimestre. René le da un índice por customer journey, las intervenciones que lo movieron y el costo evitado, rastreable a la evidencia del cliente subyacente.

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Por rol · Jefe de CXReproducir
Preguntas de la juntaUsted reúneLos analistas construyenRevisión de la presentaciónUna diapositiva
Los analistas construyen
Índice del customer journey

Una puntuación por customer journey, compuesta por NPS, CSAT, CES, esfuerzo y emoción. La misma fórmula cada trimestre.

ciclo de informes 2d
ciclo de informes 2d · customer journeys rastreados 9 · movimiento atribuido 82%
El problema

El ciclo de informes te cuesta un mes y no convence a nadie.

Cada trimestre la misma prisa: extraer el NPS de una plataforma, los verbatims de otra, el estado del proyecto de una tercera, luego construir una narrativa que suene segura porque los números no pueden sostenerla por sí solos.

  • Ninguna medida única que la junta pueda seguir trimestre tras trimestre
  • Las mejoras que financiaste no se pueden separar del ruido del mercado
  • El mapa del customer journey que justificó el presupuesto tiene dieciocho meses
“Me preguntaron qué ofrecía el programa de CX. Tenía cuarenta diapositivas y ningún número que pudiera defender.”
Jefe de CX, banco minorista · entrevista previa a la incorporación
El hecho operativo

En una revisión de 40 funciones de CX, el ciclo de informes promedio consumió 18 días de analista por trimestre y no produjo ninguna medida comparable a la anterior.

Qué cambia, measured*

Ciclo de informes2dde un mes de tiempo de analista
Customer journeys rastreados9un índice cada uno
Movimiento atribuido82%de cambio de índice atribuido a una solución nombrada

* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.

Lo que cuesta no hacer nada

Argumentos para actuar ahora
01La conversación sobre el presupuestoCX programmes without attributable movement are funded on goodwill, and goodwill is the first line cut in a flat year.
02El costo de credibilidadPresenting sentiment as outcome once is survivable. Twice, and the function is treated as a reporting cost centre.
03La decisión que no puedes tomarWithout knowing which intervention moved which metric, next year's plan is last year's plan with new dates.

Cómo René lo gestiona

4 capacidades
01
Índice del customer journeyUna puntuación por customer journey, compuesta por NPS, CSAT, CES, esfuerzo y emoción. La misma fórmula cada trimestre.
02
AtribuciónCada punto de movimiento vinculado a la intervención que lo causó, con la ventana de antes y después.
03
Vista de portafolioCada customer journey que posees, clasificado por índice, abandono y costo de servicio.
04
Exportación para la juntaLa vista en vivo exportada como una presentación. Sin reconstrucción por parte del analista, sin desviación de versiones.

Su trimestre

HoyCon René
Tres semanas montando la actualización de CXLa actualización es la vista en vivo
«Sentimiento mejorado»«Índice de 68 a 72, a partir de dos intervenciones»
Presupuesto defendido por convicciónPresupuesto defendido por atribución

Preguntas frecuentes

No. René ingiere de él. Mantén la recopilación que tienes; René hace el mapeo, el diseño de la intervención y el índice.

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Por caso de usoDemostrar el ROI de CXConvierta el trabajo de experiencia en un número defendible.ProductoSalud del customer journeyUn índice por customer journey, compuesto de la misma manera cada trimestre.Por rolProductoAbandono con una causa nombrada y una solución probada.

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