Empieza con un customer journey que alguien ya haya mapeado.

Plantillas sectoriales con las etapas, puntos de contacto, métricas y puntos de referencia que normalmente necesita ese tipo de recorrido, para que la primera hora se dedique a sus especificidades en lugar de a los nombres de las etapas.

Cada plantilla es una estructura inicial, no una respuesta. Contiene las etapas que ese tipo de customer journey suele tener y las métricas que ese sector suele reportar, lo que elimina la parte del mapeo que no tiene juicio local.

1. 01

   Banca

   Apertura de cuenta, KYC y verificación de identidad, solicitud de préstamo, emisión de tarjetas, disputas y contracargos, cobranzas. Cada uno con pasos regulatorios marcados como fijos y la experiencia circundante abierta.

2. 02

   Gobierno

   Solicitud y renovación de licencias, aprobación de permisos entre entidades, consultas ciudadanas, programación de inspecciones, escalada de quejas. Las transferencias entre autoridades se modelan como etapas.

3. 03

   Bienes raíces

   De la consulta a la visita, compra sobre plano, comunicación durante el período de construcción, entrega y subsanación de defectos, transición a la asociación de propietarios. Incluye etapas largas e inactivas.

4. 04

   Salud

   Derivación, cita ambulatoria, ingreso y alta, seguimiento y resultados, reserva dirigida por acompañante. Arquetipos de paciente y acompañante preestablecidos.

5. 05

   Telecomunicaciones

   Activación y portabilidad, primera factura, cambio de plan, fallas y soporte, retención y cancelación. La facturación se modela como un customer journey en lugar de un proceso.

6. 06

   Minorista

   Exploración y descubrimiento, pago, cumplimiento y entrega, devoluciones y cambios, compra repetida. Post-compra en el mismo índice que el embudo.

7. 07

   Aviación y hotelería

   Reserva, previa a la llegada, check-in, estancia o vuelo, interrupción y recuperación, lealtad. Customer journeys de recuperación como modelos de primera clase.