Assurance

Une réclamation est la seule promesse qui est testée.

Le devis, l'achat et le renouvellement sont des parcours de vente. La réclamation est l'endroit où le produit est jugé, et c'est généralement la partie la moins conçue de l'entreprise.

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Par secteur · AssuranceRejouer

DevisAcheterRéclamationÉvaluerRégler

Réclamation

Modèles de parcours de réclamation

Sinistres automobile, médical, voyage et immobilier pré-étagés avec des portes d'évaluation marquées.

règlement de réclamation 24j → 17j

règlement de réclamation 24j → 17j · contacts sur le statut des réclamations −29% · rétention de renouvellement +7 pts

Le problème

Les réclamations sont traitées comme un processus. Les clients les vivent comme un verdict.

Une réclamation arrive après un sinistre, ce qui est le pire moment possible pour demander à quelqu'un d'interpréter le libellé d'une police. Chaque ambiguïté devient un appel téléphonique et chaque silence devient une plainte.

Réclamations mesurées sur le temps de cycle, jamais sur l'effort ou l'émotion
Le désabonnement au renouvellement s'explique par le prix plutôt que par la dernière réclamation
Thèmes de plaintes conservés dans un système que l'entonnoir de réclamations ne voit jamais

“J'ai signalé l'accident mardi. Personne n'a appelé. J'ai appelé cinq fois et on m'a dit à chaque fois que c'était chez l'expert.”

Suivi de sinistre automobile, 1,8k réponses similaires · étape d'évaluation

Le fait opérationnel

Les réclamations sont gérées selon des délais opérationnels et jugées sur des délais de communication. La plupart des plaintes lors de l'évaluation concernent le silence plutôt que l'issue du règlement.

Ce qui change, measured*

Règlement de réclamation24j → 17jla planification de l'évaluateur n'est plus à la charge du client

Contacts sur le statut des réclamations−29%une prochaine date confirmée remplace « avec l'évaluateur »

Rétention de renouvellement+7 ptsles clients qui ont bien réclamé renouvellent à un taux plus élevé

Indice de parcours client+6mesuré de la notification au règlement

* Basé sur des heuristiques. Ces chiffres sont modélisés à partir de la méthode René et des tendances sectorielles observées, et non des résultats clients rapportés. Vos propres chiffres les remplaceront une fois qu'un parcours sera mesuré.

Ce qu'il en coûte de ne rien faire

Pourquoi agir maintenant

01Renouvellement décidé lors de la réclamationThe claim is the only moment the product is actually used. Price wins the first year; the claim decides the second.

02Volume de contacts que vous avez généréEvery day without a status update produces a call, and the call costs more than the update would have.

03Conduite de l'attentionComplaint concentration at assessment attracts regulatory scrutiny long before it appears in retention numbers.

Comment René le gère

4 fonctionnalités

Modèles de parcours de réclamationSinistres automobile, médical, voyage et immobilier pré-étagés avec des portes d'évaluation marquées.

Effort au pire momentCES et émotion capturées par étape de réclamation, et non une seule fois au moment du règlement.

Renouvellement lié aux réclamationsRétention lue par rapport à ce qui s'est passé lors de la dernière réclamation, par archétype.

Formulation testée en premierExigence de copie réécrite et mesurée avant d'atteindre le pack de politiques.

10 modèles de parcours, prêts à être cartographiés

Parcours du devis à la réclamation avec des étapes d'évaluation et des chemins de réclamation pré-marqués

Sinistre automobile — première déclarationVolume de contacts le plus élevé

7 étapesTemps de cycle · appels par réclamation · CES

Pré-approbation médicaleTransfert de fournisseur

6 étapesDélai d'approbation · taux de nouvelle soumission

Demande de dommages matérielsDépendant de l'inspection

8 étapesTemps de cycle · satisfaction de l'évaluation

Achat de police — direct

5 étapesAchèvement · abandon de devis par étape

Renouvellement après une réclamationLié à la réclamation

5 étapesRétention · sentiment au renouvellement

Plainte et escaladeRégulateur signalé

6 étapesTemps de résolution · perception de l'équité

Le programme de réclamations

Aujourd'huiAvec René

Le temps de cycle est la seule mesureTemps de cycle, effort et émotion par étape

Désabonnement attribué au prixDésabonnement lié à l'expérience de réclamation

Formulation approuvée, jamais testéeFormulation testée par rapport à l'abandon

Assurance

Questions que l'on nous pose

Les étapes des courtiers et des agents sont modélisées en parallèle des étapes directes, ce qui est le seul moyen de voir où un transfert fait perdre le client.

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Par cas d'utilisationRéduire le coût de serviceSupprimer le contact au lieu de le traiter plus rapidement.ProduitVoix du clientTous les signaux au même endroit, tagués avec l'émotion.Par secteurSantéL'anxiété fait partie du parcours. Concevez pour elle.

Rendez un parcours mesurable cette semaine.

Commencez par le parcours qui vous coûte le plus cher. Plan gratuit, un parcours, les quatre vues — pas de carte, pas d'appel.

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