Le parole, usate con precisione.
Il vocabolario CX è usato in modo così approssimativo che due team possono concordare su una frase e intendere cose diverse. Queste sono le definizioni usate da René.
La precisione qui non è pedanteria. La maggior parte dei disaccordi sul fatto che un percorso cliente sia migliorato si rivelano disaccordi su cosa sia effettivamente una fase, un touchpoint o un momento della verità.
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Customer journey
Un obiettivo che un cliente sta cercando di raggiungere, dalla prima intenzione alla risoluzione, indipendentemente da quanti canali, dipartimenti o mesi attraversi.
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Fase
Una fase del percorso cliente con un'intenzione distinta del cliente. Non un passaggio di processo interno, e non una schermata.
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Touchpoint
Un punto di contatto specifico all'interno di una fase — una schermata, una chiamata, una lettera, uno sportello, una notifica.
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Momento della verità
Una fase in cui l'esito del percorso cliente è deciso in modo sproporzionato. Di solito poche, di solito non dove lo sforzo è concentrato.
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Journey Index
Un punteggio composto per percorso cliente da NPS, CSAT, CES, sforzo ed emozione, ponderato per percorso cliente e mantenuto costante nel tempo.
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Intervento
Una specifica modifica progettata per una fase, con una motivazione comportamentale nominata, un punteggio di fiducia e un effetto atteso.
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Archetipo
Un gruppo di clienti definito da come si muove attraverso il percorso cliente piuttosto che da dati demografici.
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Motore dell'Esperienza
Lo strato di apprendimento aggregato: quali interventi hanno spostato quali metriche, in quale settore, in quale fase. Costruito da struttura e risultati, mai da contenuto del cliente.
I termini
- ArchetipoNon una persona
- Un gruppo di clienti definito da come si muove attraverso il percorso cliente piuttosto che da dati demografici.
- Finestra di attribuzione
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- BackstageCorsia del service blueprint
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Copertura
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Motore dell'Esperienza
- Lo strato di apprendimento aggregato: quali interventi hanno spostato quali metriche, in quale settore, in quale fase. Costruito da struttura e risultati, mai da contenuto del cliente.
- FrontstageCorsia del service blueprint
- The part of the service the customer directly encounters.
- InterventoNon una raccomandazione
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Customer journey
- Un obiettivo che un cliente sta cercando di raggiungere, dalla prima intenzione alla risoluzione, indipendentemente da quanti canali, dipartimenti o mesi attraversi.
- Journey Index
- Un punteggio composto per percorso cliente da NPS, CSAT, CES, sforzo ed emozione, ponderato per percorso cliente e mantenuto costante nel tempo.
- Momento della verità
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- FaseErrore più comune
- Una fase del percorso cliente con un'intenzione distinta del cliente. Non un passaggio di processo interno, e non una schermata.
- Touchpoint
- Un punto di contatto specifico all'interno di una fase — una schermata, una chiamata, una lettera, uno sportello, una notifica.
Una fase è un'intenzione, non un passaggio di processo.
Un touchpoint è un contatto, non un canale.
I momenti della verità sono pochi.
Un intervento ne indica la logica.
Domande che ci vengono poste
Perché un percorso mappato come fasi di processo interne produce correzioni interne, e il cliente non ne sperimenta nessuna.
Rendi misurabile un percorso questa settimana.
Inizia con il customer journey che ti costa di più. Piano gratuito, un customer journey, tutte e quattro le visualizzazioni — nessuna carta, nessuna chiamata.
Oppure parla con il team di Renascence per una valutazione aziendale.