Governo e settore pubblico

I percorsi dei cittadini attraversano i dipartimenti. Anche la mappa dovrebbe farlo.

Licenze, permessi e servizi per i cittadini passano attraverso diverse autorità e una persona frustrata. René mappa il percorso end-to-end, attraverso i confini organizzativi che il cittadino non vede.

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Per settore · GovernoRiproduci

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Approvazioni

Percorsi cross-entità

Autorità multiple in un unico modello, con passaggi di consegne come fasi di primo livello.

tempo end-to-end 19g → 13g

tempo end-to-end 19g → 13g · tasso di nuova presentazione −13 punti · chiamate per applicazione −34%

Il problema

Ogni dipartimento segnala un buon servizio. Il cittadino aspetta undici giorni.

Ogni autorità misura la parte che possiede e raggiunge il proprio obiettivo. Nessuno possiede i passaggi di consegne tra di loro, che è esattamente dove avvengono l'attesa, la nuova presentazione e le telefonate.

Obiettivi di servizio raggiunti per entità mentre il percorso end-to-end fallisce
Tassi di nuova presentazione invisibili perché ogni autorità vede un solo tentativo
Soddisfazione rilevata per transazione, mai per percorso cliente

“Tre dipartimenti, quattro visite, undici giorni. Ognuno mi ha detto di aver fatto la sua parte in tempo.”

Intervista al cittadino, rinnovo della licenza · percorso inter-ente

Il fatto operativo

Ogni autorità in un percorso che coinvolge più entità può raggiungere il proprio obiettivo di servizio interno mentre il percorso end-to-end fallisce, perché nessuna entità è responsabile dei passaggi tra di esse.

Cosa cambia, measured*

Tempo end-to-end19g → 13gattese di passaggio rese visibili e gestite

Tasso di nuova presentazione−13 punti34% → 21% once requirements are stated once

Chiamate per applicazione−34%una data confermata sostituisce “in revisione”

Journey Index+761 → 68 end-to-end, non per entità

* Basato su euristiche. Queste cifre sono modellate dal metodo René e dai modelli settoriali osservati, non dai risultati riportati dai clienti. I tuoi numeri li sostituiranno una volta misurato un percorso.

Cosa costa lasciare in sospeso

Le ragioni per agire ora

01Obiettivi dello statuto raggiunti, servizio in fallimentoPer-entity compliance and citizen experience diverge, and only the first is reported upward.

02Nuova presentazione invisibile per designWhen each authority sees one attempt, the citizen making a fourth attempt does not appear in anyone's numbers.

03Contatto evitabile a costo pubblicoCalls generated by an unclear step are funded by the same budget that could have fixed the step.

Come René lo gestisce

4 funzionalità

Percorsi cross-entitàAutorità multiple in un unico modello, con passaggi di consegne come fasi di primo livello.

Vista della carta dei serviziObiettivi prefissati rispetto alla realtà misurata, per fase.

Lente di accessibilitàSforzo modellato per utenti con bassa alfabetizzazione, anziani e non madrelingua.

Residenza nazionaleOspitato nel paese, ove richiesto, con registrazione completa degli audit.

11 modelli di customer journey, pronti per la mappatura

Percorsi cliente cross-entità con passaggi modellati come fasi di primo livello

Rinnovo licenza commercialeCoinvolge 3+ autorità

6 fasiGiorni end-to-end · ripresentazione · chiamate per domanda

Nuova licenza commercialeMulti-entità

9 fasiCompletamento · latenza di approvazione

Approvazione permesso di costruzioneDipendente dall'ispezione

8 fasiTempo ciclo · tasso di rilavorazione

Residenza dei dati e rinnovo del vistoScadenze ravvicinate

7 fasiCompletamento · tasso di rifiuto dei documenti

Richiesta e reclamo del cittadinoStatuto riportato

5 fasiTempo di risoluzione · tasso di escalation

Pianificazione delle ispezioni

5 fasiTasso di riprogrammazione · no-show

Domanda di benefici o sussidiAccessibilità critica

8 fasiCompletamento · punteggio di sforzo di accessibilità

Misurazione del servizio

OggiCon René

Obiettivi per entitàIndice del percorso end-to-end

Passaggi di consegne di cui nessuno è responsabileI trasferimenti sono fasi con proprietari

Sondaggi transazionaliMisurazione del customer journey

Governo

Domande che ci vengono poste

Sì, con accesso basato sui ruoli in modo che ogni entità veda le proprie fasi e il percorso condiviso senza esporre dati interni.

Continua a leggere

Per caso d'usoLancia un nuovo servizioProgetta il percorso cliente prima di costruire il servizio.Per caso d'usoRiduci il costo di servizioRimuovere il contatto invece di gestirlo più velocemente.ProdottoSicurezza e SovranitàI vostri dati restano vostri, nella regione che scegliete.

Rendi misurabile un percorso questa settimana.

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