Cada entrada cita seu estudo de origem, os contextos da jornada onde foi observada e as intervenções que foram testadas.
Um nome de viés por si só é trivial. A biblioteca é útil porque cada entrada está ligada aos contextos da jornada onde o comportamento realmente aparece e a intervenções com resultados registrados, o que torna um diagnóstico acionável.
Um custo enquadrado como uma adição é lido como uma perda e pesa mais do que o mesmo valor enquadrado como parte do preço. Aparece nas etapas de pagamento, divulgação de taxas e precificação de renovação. Intervenção testada: apresentar o total geral antes da etapa de compromisso.
Um requisito pouco claro é evitado com mais força do que um difícil, mas claro. Aparece na verificação de identidade, upload de documentos e triagem de elegibilidade. Intervenção testada: declare o requisito exato com um exemplo antes do início da etapa.
Acima de um certo limite, opções adicionais reduzem a probabilidade de qualquer decisão. Aparece na navegação de produtos, seleção de provedores e comparação de planos. Intervenção testada: comece com três opções selecionadas e oculte as restantes.
O silêncio após um compromisso é interpretado como falha, produzindo recontato ou ação repetida. Aparece após a compra, após o envio e durante as esperas de aprovação. Intervenção testada: confirmação imediata com uma próxima etapa nomeada e uma janela comprometida.
Ambas as partes subestimam a duração, então uma espera indefinida parece muito mais longa do que uma declarada. Aparece em aprovações, períodos de construção e cumprimento. Intervenção testada: um intervalo de datas comprometido com posição ao vivo em vez de um rótulo de status.
A injustiça percebida na recuperação supera a perda material da falha original. Aparece em interrupções, tratamento de reclamações e compensação. Intervenção testada: declare o direito proativamente antes que ele precise ser solicitado.
Vinte e quatro de 144 entradas, publicadas na íntegra, agrupadas pela família de mecanismos a que pertencem. Cada uma contém os contextos onde o comportamento foi observado e as intervenções testadas contra ele.
Um custo enquadrado como uma adição é lido como uma perda e pesa mais do que o mesmo valor enquadrado como parte do preço.
Apresente o total geral antes da etapa de compromisso.
Um requisito pouco claro é evitado com mais força do que um difícil, mas claro.
Declare o requisito exato com um exemplo antes do início da etapa.
Acima de um certo limite, opções adicionais reduzem a probabilidade de qualquer decisão ser tomada.
Comece com três opções selecionadas e recolha o restante atrás de refinar.
O silêncio após um compromisso é interpretado como falha, produzindo recontato ou ação repetida.
Confirmação imediata com um próximo passo nomeado e um prazo comprometido.
Ambas as partes subestimam a duração, então uma espera indefinida parece muito mais longa do que uma declarada.
Um período de data comprometido com posição de fila ao vivo, não um rótulo de status.
A injustiça percebida na recuperação supera a perda material da falha original.
Declare o direito proativamente, antes que precise ser solicitado.
O primeiro número visto define a escala pela qual todos os números posteriores são julgados, seja ele relevante ou não.
Comece com o número que você deseja que seja julgado e declare a unidade de comparação.
Uma opção pré-selecionada é aceita com muito mais frequência do que a mesma opção escolhida livremente.
Defina o padrão para o resultado que atende ao cliente e diga que é mutável.
Um pequeno risco totalmente removido é preferível a um grande risco reduzido, mesmo quando o segundo economiza mais.
Nomeie uma garantia que seja absoluta em vez de listar várias garantias parciais.
A qualidade da decisão cai ao longo de uma sessão, então as etapas finais são abandonadas ou respondidas descuidadamente.
Mova as escolhas consequenciais para o primeiro terço e agrupe as triviais depois.
Quando um julgamento é difícil, as pessoas respondem a uma pergunta proxy mais fácil e agem com base nela.
Publique o proxy que as pessoas realmente usam, para que a substituição seja executada em sua figura.
Um benefício que chega mais tarde é drasticamente desvalorizado em relação a qualquer esforço exigido agora.
Ofereça um retorno imediato e visível para a ação tomada hoje.
Uma espera é lembrada pelos seus piores e últimos momentos, não pelo tempo que realmente durou.
Molde o fim da espera, não apenas sua duração: um final limpo supera uma bagunça mais curta.
O que outros comparáveis fazem é lido como evidência do que é sensato fazer.
Mostre o comportamento do grupo comparável mais próximo, não um total agregado.
Uma fonte nomeada e responsável é mais confiável do que o mesmo conteúdo apresentado anonimamente.
Atribua a instrução a uma função nomeada, com o mandato declarado.
A jornada lembrada é o momento de pico em média com o final, independentemente do meio.
Crie um ponto alto intencional e um final controlado para cada jornada.
A interação mais recente domina a avaliação de todo o relacionamento.
Cronometre o pedido e coloque um toque positivo antes de qualquer período de julgamento.
O que vem à mente mais facilmente é tratado como o mais provável, não o mais frequente.
Substitua a anedota vívida por uma taxa base concreta e comparável no ponto de escolha.
O que é visualmente proeminente é agido; o que está meramente presente não é lido.
Dê a única ação que importa o contraste mais forte na etapa, e despromova o resto.
O conteúdo em uma posição associada ao marketing é filtrado antes de ser processado.
Coloque as informações necessárias no próprio fluxo da tarefa, em vez de ao lado dele.
Um item que difere de seus vizinhos é notado e lembrado desproporcionalmente à diferença.
Quebre o padrão uma vez, no item que você quer que seja escolhido ou lembrado.
Permanecer onde está é preferível mesmo quando a alternativa é melhor, porque a mudança tem seu próprio custo.
Transfira o estado para eles e torne a mudança reversível em uma única etapa.
O esforço percebido é julgado pelo número de ações visíveis, não pelo tempo que uma etapa leva.
Reduza os passos visíveis antes de reduzir os segundos: três campos superam um formulário longo na percepção.
O esforço aumenta à medida que o fim se aproxima e estagna quando o fim não pode ser visto.
Mostre o progresso real com as próximas etapas nomeadas e comece acima de zero.
As citações de fontes acompanham cada entrada no produto. Os números de resultados são baseados em heurísticas, extraídas de padrões de implantação em vez de um único cliente nomeado.
Cada entrada cita sua fonte.
Contextos, não apenas definições.
As intervenções registram resultados.
144 entradas, crescendo com o motor.
Uma seleção é publicada aqui. A biblioteca completa, com mapeamento de contexto e resultados de intervenção, está no produto.
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