En B2B, el comprador y el usuario son personas diferentes.
Presupuesto, pedido, entrega, puesta en marcha y servicio posventa, donde la adquisición firma y un ingeniero vive con el resultado.
Presupuesto, pedido, entrega, puesta en marcha y primer servicio, preestablecido.
Se encuesta la adquisición. El ingeniero que usa la máquina no.
La gestión de cuentas mide la relación de compra, mientras que la experiencia que decide la recompra ocurre en el sitio, meses después, durante la puesta en marcha y la primera avería.
- Comentarios recogidos del firmante, no del usuario
- Puesta en marcha tratada como una tarea de proyecto en lugar de una etapa del customer journey
- Piezas de repuesto y servicio medidos por el cumplimiento, nunca por el tiempo de inactividad percibido
“El pedido tenía seis semanas de retraso. Solo nos enteramos de que se había retrasado cuando no llegó y la línea ya estaba parada.”
Los compradores industriales planifican la capacidad en función de las fechas prometidas, por lo que un retraso no señalado le cuesta al cliente mucho más que el propio retraso y se recuerda en la nueva licitación.
Qué cambia, measured*
* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.
Lo que cuesta no hacer nada
Argumentos para actuar ahoraCómo René lo gestiona
4 capacidades10 plantillas de customer journey, listas para mapear
Pedido a puesta en marcha con comprador y operador modelados por separadoEl programa de cuentas
Preguntas frecuentes
Sí. Las etapas tienen versiones, por lo que un ciclo de doce meses se compara con el mismo punto del ciclo anterior.
Haga que un customer journey sea medible esta semana.
Empieza con el customer journey que más te cuesta. Plan gratuito, un customer journey, las cuatro vistas — sin tarjeta, sin llamada.
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