René Studio
Transporte y Movilidad

El customer journey que la gente juzga es el que hay entre dos lugares.

Emisión de tickets, acceso, interrupción y recuperación en metro, autobús, taxi y vehículos de transporte compartido, mapeados como un viaje multimodal en lugar de cuatro productos separados.

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Por industria · Transporte y MovilidadReproducir
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Interrupción
Plantillas multimodales

Trayectos puerta a puerta que abarcan tramos en metro, autobús, taxi y vehículos de transporte con conductor.

quejas por interrupción −27%
quejas por interrupción −27% · ciclo de reembolso 14d → 9d · ausencias a la asistencia −21%
El problema

La interrupción decide la lealtad y no pertenece a nadie.

Cada modo es dueño de su propio tramo y lo mide bien. El intercambio, el retraso y la recuperación caen entre los propietarios, que es exactamente donde se recuerda el viaje.

  • Modos medidos por separado, por lo que el intercambio es invisible
  • Interrupción gestionada operativamente, sin un responsable de la experiencia
  • Accesibilidad tratada como cumplimiento en lugar de como un customer journey
“El tren fue cancelado. La aplicación todavía lo mostraba a tiempo mientras yo estaba en el andén viendo cómo no llegaba.”
Panel de viajeros, operador ferroviario · etapa de interrupción
El hecho operativo

La interrupción en sí es en gran medida inevitable. La brecha de información durante la misma no lo es, y representa la mayor parte de la pérdida de satisfacción atribuida a la interrupción.

Qué cambia, measured*

Quejas por interrupción−27%la aplicación dice la verdad antes que la plataforma
Ciclo de reembolso14d → 9dderecho aplicado automáticamente cuando se conoce
Ausencias a la asistencia−21%asistencia reservada confirmada con el servicio real
Índice del customer journey+6planificación hasta la recuperación de interrupciones

* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.

Lo que cuesta no hacer nada

Argumentos para actuar ahora
01Un cambio modal que no se recuperaA commuter who returns to the car after a badly handled disruption is not recovered by the next timetable improvement.
02Compensación pagada con retrasoEntitlement granted after weeks of chasing costs the same as entitlement paid promptly and repairs nothing.
03Accesibilidad tratada como una excepciónAssistance handled as a special case fails exactly when the network is under stress and the duty is clearest.

Cómo René lo gestiona

4 capacidades
01
Plantillas multimodalesTrayectos puerta a puerta que abarcan tramos en metro, autobús, taxi y vehículos de transporte con conductor.
02
Etapas de intercambioTransferencias modeladas como etapas de primera clase con sus propias medidas.
03
Recuperación de interrupciónSecuencias de recuperación diseñadas en función de la equidad, no solo de las operaciones.
04
Rama de accesibilidadUn arquetipo modelado con su propia puntuación de esfuerzo, no una lista de verificación.

10 plantillas de customer journey, listas para mapear

Trayectos puerta a puerta con transbordos y recuperación de interrupciones como etapas de primera clase
Viaje multimodalEntre operadores
7 etapasFinalización del viaje · esfuerzo de intercambio
Compra y recarga de billetes
4 etapasFinalización · fallo por canal
Recuperación de interrupciones del servicioDecisión de lealtad
6 etapasNPS de recuperación · percepción de equidad
Customer journey accesibleEstándares reportados
7 etapasPuntuación de esfuerzo de accesibilidad
Recogida de transporte compartido
5 etapasPrecisión de la espera · tasa de cancelación
Objetos perdidos y quejas
5 etapasTiempo de resolución · contacto repetido

El programa de red

HoyCon René
Cada modo informa su propio tramoUn viaje de puerta a puerta medido
La interrupción es una métrica de operacionesLa interrupción es una experiencia diseñada
Accesibilidad auditada anualmenteAccesibilidad modelada continuamente
Transporte y Movilidad

Preguntas frecuentes

Las exportaciones operativas y los comentarios de la aplicación se adjuntan a las mismas etapas, que es donde los dos finalmente coinciden o difieren.

Seguir leyendo
Por industriaAviación y hoteleríaLa recuperación es el recorrido que decide la lealtad.ProductoInteligencia del comportamiento144 documented biases, attached to your drop-offs.Por caso de usoCorregir el abandonoNombre la razón por la que la gente se va en el paso cuatro.

Haga que un customer journey sea medible esta semana.

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