René Studio
Aviación y hotelería

La recuperación es el recorrido que decide la lealtad.

La reserva y la estancia están bien medidas. El customer journey interrumpido —el retraso, la degradación, la queja— es donde la lealtad se gana o se pierde, y es lo que menos se suele mapear.

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Por industria · Aviación y hoteleríaReproducir
LibroPre-llegadaCheck-inInterrupciónRecuperación
Interrupción
Recorridos de recuperación

Rutas de interrupción y quejas modeladas como customer journeys de primera clase.

ces de recuperación de interrupción 4.3 → 3.4
ces de recuperación de interrupción 4.3 → 3.4 · gasto en compensación −16% · tasa de reserva directa +12 pts
El problema

Usted mide el customer journey que va bien.

La conversión de reservas, el tiempo de check-in y la satisfacción de la estancia se rastrean. El vuelo retrasado, la maleta perdida y la gestión de quejas se tratan como excepciones operativas, no como los momentos que determinan si alguien regresa.

  • Interrupción gestionada por operaciones sin medición de la experiencia
  • Compensación tratada como costo, no como una opción de diseño de recuperación
  • Los niveles de lealtad segmentan los precios, no la experiencia
“Entendí que el vuelo se retrasara. Que no me dijeran nada durante dos horas mientras el personal evitaba el contacto visual es la razón por la que ahora vuelo con otra compañía.”
Entrevista a pasajeros, customer journey interrumpido · etapa de recuperación
El hecho operativo

La injusticia percibida en cómo se maneja un fallo supera el costo material del fallo en sí, por lo que la recuperación decide la lealtad de manera más marcada que el customer journey que salió bien.

Qué cambia, measured*

CES de recuperación de interrupción4.3 → 3.4reprogramación ofrecida antes de que el pasajero la pida
Gasto en compensación−16%pagado temprano y una vez, no tarde y dos veces
Tasa de reserva directa+12 ptsuna recuperación bien gestionada asegura la próxima reserva
Índice del customer journey+7desde la reserva hasta la recuperación, medido en conjunto

* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.

Lo que cuesta no hacer nada

Argumentos para actuar ahora
01La lealtad se decide donde no se mideBooking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.
02Compensación gastada sin recuperar nadaEntitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.
03Estado de nivel sin experiencia de nivelWhen loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.

Cómo René lo gestiona

4 capacidades
01
Recorridos de recuperaciónRutas de interrupción y quejas modeladas como customer journeys de primera clase.
02
Marcado de momento de la verdadLas etapas que deciden la lealtad, señaladas y medidas por separado.
03
Arquetipos de nivelCómo cada nivel de lealtad experimenta realmente el mismo customer journey.
04
Mapeo de múltiples puntos de contactoAplicación, aeropuerto, cabina, centro de contacto y propiedad en un solo modelo.

12 plantillas de customer journey, listas para mapear

Desde la reserva hasta la estancia, además de la interrupción y la recuperación como customer journeys de primera clase
De la reserva a la previa a la llegada
6 etapasFinalización · compromiso previo a la llegada
Del check-in a la salida
8 etapasMantener NPS · esfuerzo por punto de contacto
Recorrido interrumpido y recuperaciónLa lealtad se decide aquí
7 etapasNPS de recuperación · reserva repetida después de una interrupción
Incidente de equipajeSensible a la equidad
6 etapasTiempo de resolución · percepción de equidad
Queja y compensaciónDiseño de derechos
6 etapasTiempo de resolución · recuperación del sentimiento
Experiencia de nivel de lealtadArquetipo por nivel
5 etapasPromesa de nivel vs. entregado
Reserva de grupos y eventos
7 etapasFinalización · esfuerzo del coordinador

Interrupción

HoyCon René
Una excepción operativaUn customer journey de recuperación diseñado
Compensación como costoCompensación como diseño de recuperación
Medido a posterioriMedido a medida que sucede
Aviación y hotelería

Preguntas frecuentes

Sí. Los puntos de contacto físicos, digitales y humanos se encuentran en un solo modelo, que es la única forma de ver claramente una transferencia.

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