El abandono es la última etapa de un customer journey que falló antes.
La activación, la facturación y el soporte generan la mayor parte del volumen y casi toda la rotación. René rastrea la cancelación hasta la etapa que la causó, generalmente varios meses antes.
Cancelación vinculada a la etapa anterior donde se formó la decisión.
La retención lucha contra una decisión que el cliente tomó hace meses.
El departamento de retención se mide por las ofertas aceptadas. Para cuando un cliente llama para cancelar, la experiencia que lo decidió —una primera factura confusa, un bucle de soporte— ocurrió mucho antes y nunca se conecta.
- Abandono atribuido al precio cuando la causa fue el esfuerzo
- La confusión en la facturación es el mayor motivo de contacto y no está mapeada
- Bucles de soporte contados como tickets, no como defectos del customer journey
“La primera factura no se parecía en nada al precio que me habían dado. Llamé, me explicaron el prorrateo y, aun así, cancelé cuatro meses después.”
La cancelación es la etapa final de un customer journey que falló antes. La experiencia decisiva es frecuentemente la primera factura, meses antes de que comience la conversación de retención.
Qué cambia, measured*
* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.
Lo que cuesta no hacer nada
Argumentos para actuar ahoraCómo René lo gestiona
4 capacidades10 plantillas de customer journey, listas para mapear
Desde la activación hasta la cancelación, con la facturación modelada como un customer journey en lugar de un procesoRetención
Preguntas frecuentes
Las exportaciones son suficientes para empezar. Las conexiones en vivo le permiten rastrear el volumen y el movimiento de la rotación después de una intervención.
Haga que un customer journey sea medible esta semana.
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