René Studio
Energía y servicios públicos

Nadie te elige. Eso eleva el listón.

Los customer journeys de conexión, facturación e interrupción del servicio son obligatorios, de gran volumen y rara vez se diseñan. Pequeñas fricciones se multiplican en millones de cuentas.

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Por industria · Energía y servicios públicosReproducir
ConectarFacturaConsultaInterrupciónRestaurar
Interrupción
Plantillas de customer journey de alto volumen

Conexión, mudanza, consulta de facturación, interrupción y restablecimiento, preestablecido.

llamadas de estado de interrupción −34%
llamadas de estado de interrupción −34% · tiempo de conexión 21d → 14d · disputas de facturación −19%
El problema

Un cliente cautivo sigue teniendo un coste. Recae en el centro de llamadas.

Sin la rotación como señal, la fricción se manifiesta como volumen de contacto, escalada de quejas y atención del regulador. La factura que nadie puede leer es el documento más caro de la empresa.

  • Volumen de contacto tratado como un problema de personal, no como un defecto de diseño
  • Explicación de facturación a cargo de finanzas, experiencia a cargo de CX
  • Comunicación de interrupción improvisada bajo presión, luego olvidada
“La luz se fue a las nueve. El sitio web seguía diciendo que no había ninguna interrupción conocida al mediodía. Ya había llamado cuatro veces para entonces.”
Panel de clientes residenciales, red de distribución · etapa de interrupción
El hecho operativo

El volumen de llamadas por interrupción sigue la ausencia de notificación proactiva mucho más de cerca que la duración de la interrupción en sí.

Qué cambia, measured*

Llamadas de estado de interrupción−34%notificación enviada antes de que el cliente se dé cuenta
Tiempo de conexión21d → 14desperas de aprobación visibles y gestionadas
Disputas de facturación−19%lecturas estimadas explicadas en la propia factura
Índice del customer journey+6conexión, facturación e interrupción en una sola medida

* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.

Lo que cuesta no hacer nada

Argumentos para actuar ahora
01Un centro de llamadas dimensionado para el silencioContact capacity is built and funded to absorb the calls that a status message would have prevented.
02La medida que publicas no es la que ellos sientenRestoration times are reported and met. The experience around them is unmeasured, and it is what customers describe.
03Buena voluntad agotada antes de la revisión de preciosTrust earned in normal service is spent during outages, and it is needed again at every tariff change.

Cómo René lo gestiona

4 capacidades
01
Plantillas de customer journey de alto volumenConexión, mudanza, consulta de facturación, interrupción y restablecimiento, preestablecido.
02
Mapeo de impulsores de contactoMotivos de llamada agrupados y adjuntados a la etapa que los produjo.
03
Manuales de interrupciónSecuencias de comunicación diseñadas una vez, versionadas y medidas después de cada evento.
04
Banderas de vulnerabilidadEtapas donde aplica un deber de cuidado marcadas como fijas, con el customer journey circundante abierto.

12 plantillas de customer journey, listas para mapear

Customer journeys obligatorios de alto volumen, con impulsores de contacto adjuntos por etapa
Nueva conexión — residencial
6 etapasDías de extremo a extremo · contactos por conexión
Entrada y salida de datosPicos estacionales
5 etapasFinalización · disputas de facturas finales
Consulta de facturación22% of all calls
4 etapasResolución en el primer contacto · contacto repetido
Notificación y restauración de interrupcionesOrientado a eventos
6 etapasCSAT de comunicaciones · equidad percibida
Dificultad y apuros con el pagoDeber de diligencia
6 etapasInteracción · sentimiento
Reemplazo o mejora del medidorDependiente del campo
5 etapasAdherencia a la cita · esfuerzo

El programa de servicio

HoyCon René
Pronóstico de volumen y personalVolumen atribuido a una causa y eliminado
Factura aprobada por finanzasFactura probada contra los motivos de las llamadas
Comunicaciones de interrupción escritas en vivoComunicaciones de interrupción diseñadas y versionadas
Energía y servicios públicos

Preguntas frecuentes

Las exportaciones de tickets y motivos de llamada se agrupan en temas y se adjuntan a la etapa que describen.

Seguir leyendo
Por caso de usoReducir el costo de servicioEliminar el contacto en lugar de gestionarlo más rápido.ProductoSalud del customer journeyUn índice por customer journey, compuesto de la misma manera cada trimestre.Por industriaGobiernoLos customer journeys de los ciudadanos atraviesan departamentos. El mapa también debería hacerlo.

Haga que un customer journey sea medible esta semana.

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