Immobiliare e Sviluppo

Il percorso va dalla richiesta alla risoluzione dei problemi, nel corso degli anni.

Gli acquirenti su progetto vivono all'interno di un unico percorso per tre anni con quasi nessun contatto. René mappa il lungo silenzio tra le tappe di pagamento, che è dove risiedono la maggior parte dell'ansia e la maggior parte delle escalation.

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Per settore · ImmobiliareRiproduci

RichiestaVisualizzazioneAcquistoAttesa costruzionePassaggio di consegne

Attesa costruzione

Customer journey a lungo termine

Percorsi pluriennali con fasi inattive modellate esplicitamente.

reclami sul passaggio di consegne −26%

reclami sul passaggio di consegne −26% · contatti in attesa di costruzione −31% · risoluzione dei problemi 21g → 14g

Il problema

Tre anni di silenzio, poi una lista di difetti.

Le vendite sono misurate sulla conversione, la costruzione sulla tempistica, e nessuno si occupa del divario di due anni in cui l'acquirente non sente nulla e presume il peggio. Le escalation arrivano al momento della consegna, tutte insieme.

Lunghi periodi di inattività senza comunicazione progettata
L'esperienza del broker non misurata ma decisiva per la fiducia
Passaggio di consegne e rilevamento difetti trattati come operazioni, non come esperienza

“Ho pagato il quaranta percento e non ho sentito nulla per undici mesi. Ho iniziato a controllare il sito nei fine settimana per vedere se succedeva qualcosa.”

Intervista acquirente su progetto · periodo di costruzione

Il fatto operativo

Gli acquirenti su progetto occupano un unico percorso per tre anni o più, la maggior parte senza contatti pianificati. Il silenzio tra le tappe di pagamento è dove si accumulano ansia ed escalation.

Cosa cambia, measured*

Reclami sul passaggio di consegne−26%difetti segnalati e risolti prima della data di consegna

Contatti in attesa di costruzione−31%aggiornamenti delle tappe inviati prima che l'acquirente li chieda

Risoluzione dei problemi21g → 14gdifetti instradati per mestiere, non per ordine di ticket

Journey Index+6misurato dalla prenotazione all'occupazione

* Basato su euristiche. Queste cifre sono modellate dal metodo René e dai modelli settoriali osservati, non dai risultati riportati dai clienti. I tuoi numeri li sostituiranno una volta misurato un percorso.

Cosa costa lasciare in sospeso

Le ragioni per agire ora

01Le escalation arrivano insiemeAnxiety accrued over two silent years is discharged at handover, all at once, into a team sized for routine snagging.

02Fiducia decisa da un broker che non impieghiThe first relationship in the journey often sits with a third party whose experience quality is unmeasured.

03Referral perso silenziosamenteA buyer who completes but never recommends represents a pipeline cost that appears in no operational metric.

Come René lo gestisce

4 funzionalità

Customer journey a lungo terminePercorsi pluriennali con fasi inattive modellate esplicitamente.

Comunicazione delle tappe fondamentaliTouchpoint progettati tra gli eventi di pagamento, non solo dopo di essi.

Visione broker e canaleEsperienza per canale di vendita, confrontata sullo stesso indice.

Blueprint del passaggio di consegneRisoluzione dei problemi, documentazione e passaggio di associazione come fasi mappate.

9 modelli di customer journey, pronti per la mappatura

Percorsi cliente pluriennali che includono periodi di costruzione inattivi

Acquisto su progetto — 36 mesiFasi dormienti modellate

9 fasiNPS del periodo di inattività · tasso di escalation

Dalla richiesta alla visitaCanale di terze parti

5 fasiGiorni dalla richiesta alla visita · varianza del broker

Acquisto di proprietà pronta

7 fasiCompletamento · CES

Comunicazione durante il periodo di costruzioneSilenzio = progettato o meno

6 fasiTasso di contatto · sentiment per milestone

Passaggio di consegne e rilevamento difettiConcentrazione delle escalation

7 fasiArticoli per unità · tempo di risoluzione

Transizione dell'associazione dei proprietari

5 fasiSoddisfazione · volume reclami

Leasing e rinnovo

6 fasiTasso di rinnovo · sforzo

Il percorso dell'acquirente

OggiCon René

Misurato al momento della vendita e della consegnaMisurato sull'intera tenuta

Silenzio tra le tappe fondamentaliContatto progettato tra le tappe fondamentali

Risoluzione dei problemi come coda operativaRisoluzione dei problemi come fase del customer journey

Immobiliare

Domande che ci vengono poste

Sì — le fasi dormienti sono un concetto di prim'ordine, perché l'assenza di contatto è di per sé un'esperienza progettata o non progettata.

Continua a leggere

ProdottoJourney CanvasUn modello di percorso. Quattro modi per leggerlo.Per caso d'usoDimostra il ROI della CXTrasforma il lavoro sull'esperienza in un numero difendibile.Per settoreAviazione e ospitalitàIl recupero è il percorso che decide la fedeltà.

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