Energia e Servizi Pubblici

Nessuno ti sceglie. Questo alza l'asticella.

I percorsi di connessione, fatturazione e interruzione del servizio sono obbligatori, ad alto volume e raramente progettati. Piccole quantità di attrito si moltiplicano su milioni di account.

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ConnettiFatturaQueryInterruzioneRipristina

Interruzione

Modelli di percorso cliente ad alto volume

Connessione, trasloco, richiesta di fatturazione, interruzione e ripristino, pre-allestiti.

chiamate sullo stato dell'interruzione −34%

chiamate sullo stato dell'interruzione −34% · tempo di connessione 21g → 14g · contestazioni di fatturazione −19%

Il problema

Un cliente vincolato ha comunque un costo. Si riversa nel call center.

Senza il churn come segnale, l'attrito si manifesta invece come volume di contatti, escalation dei reclami e attenzione del regolatore. La fattura che nessuno riesce a leggere è il documento più costoso dell'azienda.

Volume di contatti trattato come un problema di personale, non un difetto di progettazione
Spiegazione della fatturazione di proprietà della finanza, esperienza di proprietà del CX
Comunicazione di interruzione improvvisata sotto pressione, poi dimenticata

“La corrente è andata via alle nove. Il sito web diceva ancora nessuna interruzione conosciuta a mezzogiorno. Avevo già chiamato quattro volte a quel punto.”

Pannello clienti residenziali, rete di distribuzione · fase di interruzione

Il fatto operativo

Il volume delle chiamate per interruzione segue l'assenza di notifica proattiva molto più da vicino della durata dell'interruzione stessa.

Cosa cambia, measured*

Chiamate sullo stato dell'interruzione−34%notifica inviata prima che il cliente se ne accorga

Tempo di connessione21g → 14gattese di approvazione rese visibili e sollecitate

Contestazioni di fatturazione−19%letture stimate spiegate sulla bolletta stessa

Journey Index+6connessione, fatturazione e interruzione su un'unica misura

* Basato su euristiche. Queste cifre sono modellate dal metodo René e dai modelli settoriali osservati, non dai risultati riportati dai clienti. I tuoi numeri li sostituiranno una volta misurato un percorso.

Cosa costa lasciare in sospeso

Le ragioni per agire ora

01Un call center dimensionato per il silenzioContact capacity is built and funded to absorb the calls that a status message would have prevented.

02La misura che pubblichi non è quella che sentonoRestoration times are reported and met. The experience around them is unmeasured, and it is what customers describe.

03Avviamento ridotto prima della revisione dei prezziTrust earned in normal service is spent during outages, and it is needed again at every tariff change.

Come René lo gestisce

4 funzionalità

Modelli di percorso cliente ad alto volumeConnessione, trasloco, richiesta di fatturazione, interruzione e ripristino, pre-allestiti.

Mappatura dei driver di contattoMotivi delle chiamate raggruppati e collegati alla fase che li ha generati.

Playbook di interruzioneSequenze di comunicazione progettate una volta, versionate e misurate dopo ogni evento.

Segnalazioni di vulnerabilitàFasi in cui si applica un dovere di diligenza contrassegnate come fisse, con il customer journey circostante aperto.

12 modelli di customer journey, pronti per la mappatura

Percorsi cliente obbligatori ad alto volume, con driver di contatto allegati per fase

Nuova connessione — residenziale

6 fasiGiorni end-to-end · contatti per connessione

Entrata e uscitaPicchi stagionali

5 fasiCompletamento · contestazioni fattura finale

Richiesta di fatturazione22% of all calls

4 fasiRisoluzione al primo contatto · contatto ripetuto

Notifica e ripristino dell'interruzioneBasato sugli eventi

6 fasiCSAT delle comunicazioni · percezione di equità

Difficoltà e disagio nel pagamentoDovere di diligenza

6 fasiCoinvolgimento · sentiment

Sostituzione o aggiornamento del contatoreDipendente dal campo

5 fasiAdesione all'appuntamento · sforzo

Il programma di servizio

OggiCon René

Previsione del volume e personale assegnatoVolume ricondotto a una causa e rimosso

Fattura approvata dalla finanzaFattura testata rispetto ai driver delle chiamate

Comunicazioni di interruzione scritte in tempo realeComunicazioni di interruzione progettate e versionate

Energia e Servizi Pubblici

Domande che ci vengono poste

Le esportazioni di ticket e motivi di chiamata si raggruppano in temi e si collegano alla fase che descrivono.

Continua a leggere

Per caso d'usoRiduci il costo di servizioRimuovere il contatto invece di gestirlo più velocemente.ProdottoSalute del customer journeyUn indice per percorso, composto allo stesso modo ogni trimestre.Per settoreGovernoI percorsi dei cittadini attraversano i dipartimenti. Anche la mappa dovrebbe farlo.

Rendi misurabile un percorso questa settimana.

Inizia con il customer journey che ti costa di più. Piano gratuito, un customer journey, tutte e quattro le visualizzazioni — nessuna carta, nessuna chiamata.

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