A recuperação é a jornada que decide a lealdade.
A reserva e a estadia são bem medidas. A jornada interrompida — o atraso, o downgrade, a reclamação — é onde a lealdade é realmente conquistada ou perdida, e geralmente é a menos mapeada.
Caminhos de interrupção e reclamação modelados como jornadas de primeira classe.
Você mede a jornada que vai bem.
A conversão de reservas, o tempo de check-in e a satisfação da estadia são todos monitorados. O voo atrasado, a bagagem perdida e o tratamento de reclamações são tratados como exceções operacionais, não como os momentos que determinam se alguém retorna.
- Interrupção tratada por operações sem medição de experiência
- Compensação tratada como custo, não como uma escolha de design de recuperação
- Níveis de lealdade segmentam preços, não experiência
“O atraso do voo eu entendi. Não me dizerem nada por duas horas enquanto a equipe evitava contato visual é o motivo pelo qual eu voo com outra companhia agora.”
A injustiça percebida na forma como uma falha é tratada supera o custo material da própria falha, e é por isso que a recuperação decide a lealdade de forma mais acentuada do que a jornada que correu bem.
O que muda, measured*
* Baseado em heurísticas. Esses números são modelados a partir do método René e de padrões setoriais observados, não de resultados de clientes relatados. Seus próprios números os substituem assim que uma jornada é medida.
O que custa deixar como está
Razões para agir agoraComo René resolve
4 capacidades12 modelos de jornada, prontos para mapear
Da reserva à estadia, mais interrupção e recuperação como jornadas de primeira classeInterrupção
Perguntas que nos fazem
Sim. Pontos de contato físicos, digitais e humanos ficam em um único modelo, que é a única forma de ver uma transição claramente.
Torne uma jornada mensurável esta semana.
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