Uma reclamação é a única promessa que é testada.
Cotação, compra e renovação são jornadas de vendas. A reclamação é onde o produto é julgado, e geralmente é a parte menos projetada do negócio.
Sinistros de veículo, médico, viagem e propriedade pré-configurados com portões de avaliação marcados.
As reclamações são executadas como um processo. Os clientes as vivenciam como um veredito.
Uma reclamação chega após uma perda, que é o pior momento possível para pedir a alguém que interprete a redação da apólice. Toda ambiguidade se torna um telefonema e todo silêncio se torna uma reclamação.
- Reclamações medidas pelo tempo de ciclo, nunca pelo esforço ou emoção
- Rotatividade de renovação explicada pelo preço e não pela última reclamação
- Temas de reclamação mantidos em um sistema que o funil de sinistros nunca vê
“Reportei o acidente na terça-feira. Ninguém ligou. Liguei cinco vezes e me disseram todas as vezes que estava com o avaliador.”
As reclamações são gerenciadas de acordo com os prazos operacionais e julgadas de acordo com os prazos de comunicação. A maioria das reclamações na avaliação diz respeito ao silêncio, e não ao resultado da resolução.
O que muda, measured*
* Baseado em heurísticas. Esses números são modelados a partir do método René e de padrões setoriais observados, não de resultados de clientes relatados. Seus próprios números os substituem assim que uma jornada é medida.
O que custa deixar como está
Razões para agir agoraComo René resolve
4 capacidades10 modelos de jornada, prontos para mapear
Jornadas da cotação à reclamação com portões de avaliação e caminhos de reclamação pré-marcadosO programa de sinistros
Perguntas que nos fazem
As etapas de corretores e agentes são modeladas em conjunto com as diretas, a única forma de ver onde uma transição perde o cliente.
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