Kelimeler, hassasiyetle kullanılmış.
CX terminolojisi o kadar gevşek kullanılır ki, iki ekip bir cümle üzerinde anlaşabilir ve farklı şeyler kastedebilir. Bunlar René'nin kullandığı tanımlardır.
Buradaki kesinlik pedantizm değildir. Bir müşteri yolculuğunun iyileşip iyileşmediği konusundaki çoğu anlaşmazlık, bir aşamanın, bir temas noktasının veya bir gerçek anının aslında ne olduğu konusundaki anlaşmazlıklara dönüşür.
- 01
Müşteri yolculuğu
Bir müşterinin, kaç kanal, departman veya ay geçtiğine bakılmaksızın, ilk niyetten çözüme kadar ulaşmaya çalıştığı bir hedef.
- 02
Aşama
Belirgin bir müşteri amacı olan müşteri yolculuğunun bir aşaması. Dahili bir süreç adımı değil, bir ekran da değil.
- 03
Temas noktası
Bir aşama içindeki belirli bir temas noktası — bir ekran, bir çağrı, bir mektup, bir sayaç, bir bildirim.
- 04
Gerçek anı
Müşteri yolculuğunun sonucunun orantısız bir şekilde belirlendiği bir aşama. Genellikle azdır, genellikle çabanın yoğunlaştığı yer değildir.
- 05
Müşteri Yolculuğu Endeksi
NPS, CSAT, CES, çaba ve duygudan oluşan, müşteri yolculuğu başına ağırlıklandırılmış ve dönemler boyunca sabit tutulan, müşteri yolculuğu başına oluşturulmuş bir puan.
- 06
Müdahale
Adlandırılmış bir davranışsal gerekçe, güven puanı ve beklenen bir etki ile bir aşamaya özel olarak tasarlanmış bir değişiklik.
- 07
Arketip
Demografik özelliklerden ziyade müşteri yolculuğunda nasıl hareket ettiğine göre tanımlanan bir müşteri grubu.
- 08
Deneyim Motoru
Toplu öğrenme katmanı: hangi müdahalelerin hangi sektörde, hangi aşamada hangi metrikleri hareket ettirdiği. Müşteri içeriğinden asla değil, yapı ve sonuçlardan oluşturulmuştur.
şartlar
- ArketipBir persona değil
- Demografik özelliklerden ziyade müşteri yolculuğunda nasıl hareket ettiğine göre tanımlanan bir müşteri grubu.
- Atıf penceresi
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- Sahne arkasıHizmet planı şeridi
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Kapsam
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Deneyim Motoru
- Toplu öğrenme katmanı: hangi müdahalelerin hangi sektörde, hangi aşamada hangi metrikleri hareket ettirdiği. Müşteri içeriğinden asla değil, yapı ve sonuçlardan oluşturulmuştur.
- Ön SahneHizmet planı şeridi
- The part of the service the customer directly encounters.
- MüdahaleBir tavsiye değil
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Müşteri yolculuğu
- Bir müşterinin, kaç kanal, departman veya ay geçtiğine bakılmaksızın, ilk niyetten çözüme kadar ulaşmaya çalıştığı bir hedef.
- Müşteri Yolculuğu Endeksi
- NPS, CSAT, CES, çaba ve duygudan oluşan, müşteri yolculuğu başına ağırlıklandırılmış ve dönemler boyunca sabit tutulan, müşteri yolculuğu başına oluşturulmuş bir puan.
- Gerçek anı
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- AşamaEn sık hata
- Belirgin bir müşteri amacı olan müşteri yolculuğunun bir aşaması. Dahili bir süreç adımı değil, bir ekran da değil.
- Temas noktası
- Bir aşama içindeki belirli bir temas noktası — bir ekran, bir çağrı, bir mektup, bir sayaç, bir bildirim.
Bir aşama bir amaçtır, bir süreç adımı değil.
Bir temas noktası bir kanalla değil, bir temastır.
Gerçek anları azdır.
Bir müdahale, gerekçesini belirtir.
Bize sorulan sorular
Çünkü dahili süreç adımları olarak haritalandırılmış bir müşteri yolculuğu, dahili düzeltmeler üretir ve müşteri bunların hiçbirini deneyimlemez.
Bu hafta bir müşteri yolculuğunu ölçülebilir hale getirin.
Size en çok maliyetli olan yolculukla başlayın. Ücretsiz plan, tek bir yolculuk, dört görünümün tamamı — kart yok, arama yok.
Veya bir kurumsal değerlendirme hakkında Renascence ekibiyle konuşun.