Teşhis et, tasarla, müdahale et, ölç.

René'nin kodladığı yöntem, bankalar, bakanlıklar, geliştiriciler ve havayolları içindeki danışmanlık pratiğinden doğmuştur. Dört hamle, sırayla, tekrar tekrar uygulanır.

Çoğu deneyim programı aynı yerde başarısız olur: herkesin üzerinde anlaştığı bir teşhis ile herkesin ölçebileceği bir değişiklik arasındaki boşluk. Bu boşluğu kapatmak için yöntem mevcuttur ve yöntem, onu uygulayan danışmana bağlı olmasın diye ürün mevcuttur.

1. 01

   Teşhis et

   Fikirden önce kanıt. Her sinyal kaynağı — anket, talep, inceleme, mülakat, gözlem — tek bir yerde toplanır ve araca göre değil, temaya göre kümelenir. Çıktı bir özet değildir. Her birinin hacmini, duygusunu ve ait olduğu aşamayı içeren bir tema kümesidir.

2. 02

   Tasarım

   Veri olarak modellenen müşteri yolculuğu: aşamalar, temas noktaları, aktörler, sistemler, çaba ve duygu. Bir kez modellenir ve dört farklı şekilde okunur, çünkü bir teslimat ekibinin ihtiyaç duyduğu plan ve bir yönetim kurulunun ihtiyaç duyduğu eğri, aynı müşteri yolculuğuna farklı sorular sorulmasıyla elde edilir.

3. 03

   Müdahale et

   Davranışsal bilim, kategoriye değil, belirli kırılmaya uygulanır. Sapmayı adlandırın, değişikliği tasarlayın, güveni ve beklenen etkiyi puanlayın, ardından kanıtlarla birlikte teslimata verin. Kimsenin izleyemediği bir teklif, kimsenin finanse etmeyeceği bir tekliftir.

4. 04

   Ölçüm

   Her bir müşteri yolculuğu için, her dönem aynı şekilde ağırlıklandırılmış ve bir müdahalenin uygulandığı pencereye göre hareket alanı belirlenmiş tek bir bileşik endeks. Ölçüm, değişiklik gönderilmeden önce tasarlanır, sonradan yeniden yapılandırılmaz.