Các từ, được sử dụng chính xác.

Các điều khoản

Nguyên mẫuKhông phải một persona

Một nhóm khách hàng được định nghĩa bởi cách họ di chuyển qua hành trình hơn là bởi nhân khẩu học.

Khung thời gian gán thuộc tính

The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.

Hậu trườngLàn bản thiết kế dịch vụ

Activity the customer does not see but which determines what they experience.

Phạm vi bao phủ

The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.

Công cụ trải nghiệm

Lớp học tổng hợp: những biện pháp can thiệp nào đã thay đổi những chỉ số nào, trong lĩnh vực nào, ở giai đoạn nào. Được xây dựng từ cấu trúc và kết quả, không bao giờ từ nội dung khách hàng.

Giao diện người dùngLàn bản thiết kế dịch vụ

The part of the service the customer directly encounters.

Can thiệpKhông phải một khuyến nghị

A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.

Hành trình khách hàng

Một mục tiêu mà khách hàng đang cố gắng đạt được, từ ý định đầu tiên đến giải quyết, bất kể nó đi qua bao nhiêu kênh, phòng ban hay tháng.

Chỉ số hành trình khách hàng

Điểm tổng hợp cho mỗi hành trình từ NPS, CSAT, CES, nỗ lực và cảm xúc, được trọng số theo từng hành trình và giữ nguyên trong các giai đoạn.

Khoảnh khắc quyết định

A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.

Giai đoạnLỗi phổ biến nhất

Một giai đoạn của hành trình với ý định khách hàng rõ ràng. Không phải là một bước quy trình nội bộ, và không phải là một màn hình.

Điểm chạm

Một điểm tiếp xúc cụ thể trong một giai đoạn — một màn hình, một cuộc gọi, một lá thư, một quầy, một thông báo.