参考
精确使用的词语。
CX 词汇的使用非常随意，以至于两个团队可能就一个句子达成一致，但实际理解却大相径庭。以下是 René 使用的定义。
这里的精确并非迂腐。关于客户旅程是否有所改善的大多数分歧，最终都变成了关于阶段、触点或关键时刻究竟是什么的分歧。
- 01
客户旅程
客户试图实现的目标，从最初的意图到解决，无论它跨越多少渠道、部门或月份。
- 02
阶段
客户旅程中具有明确客户意图的阶段。不是内部流程步骤，也不是屏幕。
- 03
触点
阶段内的特定触点——屏幕、电话、信件、柜台、通知。
- 04
关键时刻
客户旅程结果被不成比例地决定的阶段。通常很少，通常不是精力集中的地方。
- 05
客户旅程指数
根据NPS、CSAT、CES、努力和情感，为每个客户旅程计算的综合得分，按客户旅程加权并在不同时期保持不变。
- 06
干预措施
对某个阶段进行的具体设计变更，具有明确的行为原理、置信度分数和预期效果。
- 07
原型
根据客户在客户旅程中的行为而非人口统计学特征定义的客户群体。
- 08
体验引擎
聚合学习层：哪些干预措施在哪个行业、哪个阶段推动了哪些指标。基于结构和结果构建，从不基于客户内容。
条款
- 原型不是用户画像
- 根据客户在客户旅程中的行为而非人口统计学特征定义的客户群体。
- 归因窗口
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- 幕后服务蓝图泳道
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- 覆盖范围
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- 体验引擎
- 聚合学习层：哪些干预措施在哪个行业、哪个阶段推动了哪些指标。基于结构和结果构建，从不基于客户内容。
- 前台服务蓝图泳道
- The part of the service the customer directly encounters.
- 干预措施不是推荐
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- 客户旅程
- 客户试图实现的目标，从最初的意图到解决，无论它跨越多少渠道、部门或月份。
- 客户旅程指数
- 根据NPS、CSAT、CES、努力和情感，为每个客户旅程计算的综合得分，按客户旅程加权并在不同时期保持不变。
- 关键时刻
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- 阶段最常见的错误
- 客户旅程中具有明确客户意图的阶段。不是内部流程步骤，也不是屏幕。
- 触点
- 阶段内的特定触点——屏幕、电话、信件、柜台、通知。
原则
阶段是意图，而不是流程步骤。
触点是联系，而不是渠道。
关键时刻很少。
干预措施说明其基本原理。
我们常被问到的问题
因为将客户旅程映射为内部流程步骤会产生内部修复，而客户却无法体验到这些修复。