按用例 · 降低服务成本重播
客户旅程阶段困惑电话已处理重复
电话
联系到阶段映射
每个工单主题都附着在产生它的客户旅程阶段。
服务成本 −19%
服务成本 −19% · 已移除的联系 2.4k/mo · 重复联系 −28%
问题
您正在优化一个本不应存在的电话成本。
处理时间、分流率、自助服务采用率——所有这些都得到了衡量，都在改善，但业务量却保持不变，因为旅程不断产生相同的问题。
- 按主题而非客户旅程阶段描述的联系驱动因素
- 转移成本而非消除成本
- 重复联系被视为服务指标，而非设计缺陷
“处理时间下降了11%，自助服务采用率上升，而总业务量两年内没有变化。”
运营事实
大量的联系量是客户旅程缺陷通过电话体现。转移会重新分配成本；只有修复上游阶段才能消除它。
有什么变化， measured*
服务成本−19%在已处理的客户旅程中
已移除的联系2.4k/mo未被转移，而是被移除
重复联系−28%same-issue recontact rate
* 基于启发法。这些数据是根据 René 方法和观察到的行业模式建模的，并非报告的客户结果。一旦衡量了客户旅程，您自己的数据将取代它们。
置之不理的成本
立即行动的理由01错误单位的效率Reducing the cost of a call that should not exist caps your savings at the margin of a defect you are funding permanently.
02可再生的体积Every month the journey manufactures the same question again, at full cost, regardless of how well it is answered.
03重复联系被解读为服务故障Same-issue recontact is treated as an agent quality problem when it is a design problem, so it is managed rather than solved.
René 如何运作 处理它
4 项功能01
联系到阶段映射每个工单主题都附着在产生它的客户旅程阶段。
02
司机排名阶段按联系量和成本排序，而非按工单类别排序。
03
原因干预措施旨在解决困惑的修复措施，预计可减少工作量。
04
销量追踪同一视图中，之前和之后每个阶段的联系次数。
方法
今天使用 René
缩短处理时间消除致电原因
按主题分组的驱动因素位于某个阶段的驱动因素
转移至自助服务问题从未出现
我们常被问到的问题
工单导出足以开始。实时连接可在修复后提供数量跟踪。