Tres canales, una cocina, una reputación.
Consumo en el local, a domicilio y para recoger mapeados juntos, porque el cliente no los separa y el sitio de reseñas tampoco.
Recorridos de consumo en el local, a domicilio y para recoger que comparten las etapas de cocina.
La peor experiencia es la que no controlas.
Una entrega tardía gestionada por un conductor de plataforma se convierte en una queja sobre la comida. La experiencia en el restaurante se mide por la retroalimentación de la mesa, la entrega por la calificación de la plataforma, y nadie tiene la imagen combinada.
- Comentarios del canal guardados en tres sistemas con tres escalas
- Tiempo de espera gestionado en la cocina, experimentado en la mesa o en la puerta
- Las reseñas de agregadores se leen como marketing, no como señal operativa
“El pedido estaba mal. Lo arreglaron finalmente, y lograron hacerme sentir como si yo hubiera causado el problema.”
La repetición de pedidos está más determinada por cómo se manejó un error que por si ocurrió un error, porque los errores son esperables y una buena recuperación no lo es.
Qué cambia, measured*
* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.
Lo que cuesta no hacer nada
Argumentos para actuar ahoraCómo René lo gestiona
4 capacidades8 plantillas de customer journey, listas para mapear
Consumo en el local, a domicilio y para recoger que comparten un conjunto de etapas de cocinaEl programa de invitados
Preguntas frecuentes
Sí, agrupados junto con los comentarios de primera parte, con el texto literal adjunto a cada tema.
Haga que un customer journey sea medible esta semana.
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