Una reclamación es la única promesa que se pone a prueba.
El presupuesto, la compra y la renovación son customer journeys de ventas. La reclamación es donde se juzga el producto, y suele ser la parte menos diseñada del negocio.
Reclamos de motor, médicos, de viaje y de propiedad preestablecidos con puertas de evaluación marcadas.
Las reclamaciones se tramitan como un proceso. Los clientes las experimentan como un veredicto.
Una reclamación llega después de una pérdida, que es el peor momento posible para pedirle a alguien que interprete la redacción de una póliza. Cada ambigüedad se convierte en una llamada telefónica y cada silencio se convierte en una queja.
- Reclamaciones medidas por el tiempo de ciclo, nunca por el esfuerzo o la emoción
- Renovación de la rotación explicada por el precio y no por la última reclamación
- Temas de quejas guardados en un sistema que el embudo de reclamaciones nunca ve
“Reporté el accidente el martes. Nadie llamó. Llamé cinco veces y cada vez me dijeron que estaba con el perito.”
Las reclamaciones se gestionan según los plazos operativos y se juzgan según los de comunicación. La mayoría de las quejas en la evaluación se refieren al silencio en lugar del resultado de la resolución.
Qué cambia, measured*
* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.
Lo que cuesta no hacer nada
Argumentos para actuar ahoraCómo René lo gestiona
4 capacidades10 plantillas de customer journey, listas para mapear
Customer journeys de presupuesto a reclamación con puertas de evaluación y rutas de queja premarcadasEl programa de reclamaciones
Preguntas frecuentes
Las etapas de los corredores y agentes se modelan junto con las directas, que es la única forma de ver dónde una transferencia hace que el cliente se pierda.
Haga que un customer journey sea medible esta semana.
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