René Studio
Bienes Raíces y Desarrollo

El customer journey va desde la consulta hasta la subsanación, a lo largo de años.

Los compradores sobre plano viven un único customer journey durante tres años con casi ningún contacto. René mapea el largo silencio entre los hitos de pago, que es donde reside la mayor parte de la ansiedad y las escaladas.

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Por industria · Bienes RaícesReproducir
ConsultaVisualizaciónCompraEspera de construcciónTraspaso
Espera de construcción
Customer journeys a largo plazo

Customer journeys de varios años con etapas inactivas modeladas explícitamente.

quejas de traspaso −26%
quejas de traspaso −26% · contactos durante la espera de construcción −31% · resolución de defectos 21d → 14d
El problema

Tres años de silencio, luego una lista de defectos.

Las ventas se miden por la conversión, la construcción por el cronograma, y nadie es responsable de la brecha de dos años en la que el comprador no recibe noticias y asume lo peor. Las escaladas llegan en el momento de la entrega, todas a la vez.

  • Largos períodos de inactividad sin comunicación diseñada
  • La experiencia del corredor no se mide, pero es decisiva para la confianza
  • Traspaso y remates tratados como operaciones, no como experiencia
“Pagué el cuarenta por ciento y no supe nada durante once meses. Empecé a revisar el sitio los fines de semana para ver si algo estaba sucediendo.”
Entrevista a comprador sobre plano · período de construcción
El hecho operativo

Los compradores sobre plano ocupan un único customer journey durante tres años o más, la mayor parte sin contacto diseñado. El silencio entre los hitos de pago es donde se acumulan la ansiedad y las escaladas.

Qué cambia, measured*

Quejas de traspaso−26%defectos detectados y subsanados antes de la fecha de entrega
Contactos durante la espera de construcción−31%actualizaciones de hitos enviadas antes de que el comprador las solicite
Resolución de defectos21d → 14ddefectos canalizados por oficio, no por orden de ticket
Índice del customer journey+6medido desde la reserva hasta la ocupación

* Basado en heurísticas. Estas cifras se modelan a partir del método René y los patrones sectoriales observados, no de los resultados informados por los clientes. Sus propios números los reemplazan una vez que se mide un customer journey.

Lo que cuesta no hacer nada

Argumentos para actuar ahora
01Los escalamientos llegan juntosAnxiety accrued over two silent years is discharged at handover, all at once, into a team sized for routine snagging.
02Confianza decidida por un corredor que usted no empleaThe first relationship in the journey often sits with a third party whose experience quality is unmeasured.
03Referencia perdida silenciosamenteA buyer who completes but never recommends represents a pipeline cost that appears in no operational metric.

Cómo René lo gestiona

4 capacidades
01
Customer journeys a largo plazoCustomer journeys de varios años con etapas inactivas modeladas explícitamente.
02
Comunicación de hitosPuntos de contacto diseñados entre eventos de pago, no solo después de ellos.
03
Vista de corredor y canalExperiencia por canal de ventas, comparada en el mismo índice.
04
Plan de traspasoDefectos, documentación y traspaso de asociaciones como etapas mapeadas.

9 plantillas de customer journey, listas para mapear

Customer journeys de varios años, incluyendo períodos de construcción inactivos
Compra sobre plano — 36 mesesEtapas inactivas modeladas
9 etapasNPS del período inactivo · tasa de escalada
De la consulta a la visitaCanal de terceros
5 etapasDías de la consulta a la visita · variación del corredor
Compra de propiedad lista
7 etapasFinalización · CES
Comunicación durante el período de construcciónSilencio = diseñado o no
6 etapasTasa de contacto · sentimiento por hito
Traspaso y rematesConcentración de escalamientos
7 etapasArtículos por unidad · tiempo de resolución
Transición de la asociación de propietarios
5 etapasSatisfacción · volumen de quejas
Arrendamiento y renovación
6 etapasTasa de renovación · esfuerzo

El customer journey del comprador

HoyCon René
Medido en la venta y en la entregaMedido en toda la retención
Silencio entre hitosContacto diseñado entre hitos
Defectos como cola de operacionesDefectos como etapa del customer journey
Bienes Raíces

Preguntas frecuentes

Sí, las etapas inactivas son un concepto de primera clase, porque la ausencia de contacto es en sí misma una experiencia diseñada o no diseñada.

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ProductoJourney CanvasUn modelo de customer journey. Cuatro formas de leerlo.Por caso de usoDemostrar el ROI de CXConvierta el trabajo de experiencia en un número defendible.Por industriaAviación y hoteleríaLa recuperación es el recorrido que decide la lealtad.

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