रिकवरी वह ग्राहक यात्रा है जो वफादारी तय करती है।
बुकिंग और ठहरने को अच्छी तरह से मापा जाता है। बाधित यात्रा — देरी, डाउनग्रेड, शिकायत — वह जगह है जहाँ वफादारी वास्तव में जीती या हारी जाती है, और इसे आमतौर पर सबसे कम मैप किया जाता है।
बाधा और शिकायत के रास्तों को प्रथम-श्रेणी की ग्राहक यात्राओं के रूप में मॉडल किया गया।
आप उस ग्राहक यात्रा को मापते हैं जो अच्छी तरह से चलती है।
बुकिंग रूपांतरण, चेक-इन समय और ठहरने की संतुष्टि सभी ट्रैक किए जाते हैं। विलंबित उड़ान, खोया हुआ सामान और शिकायत प्रबंधन को परिचालन अपवादों के रूप में माना जाता है, न कि उन क्षणों के रूप में जो यह निर्धारित करते हैं कि कोई वापस आता है या नहीं।
- बाधा को संचालन द्वारा संभाला जाता है जिसमें अनुभव माप नहीं होता है
- मुआवजे को लागत के रूप में माना जाता है, न कि रिकवरी डिज़ाइन विकल्प के रूप में
- निष्ठा टियर मूल्य निर्धारण को खंडित करते हैं, अनुभव को नहीं
“उड़ान में देरी हुई यह मैं समझ गया। दो घंटे तक कुछ भी न बताए जाने पर, जबकि कर्मचारियों ने आँखें नहीं मिलाईं, यही कारण है कि मैं अब किसी और के साथ उड़ान भरता हूँ।”
किसी विफलता को कैसे संभाला जाता है, इसमें महसूस की गई अनुचितता विफलता की भौतिक लागत से अधिक होती है, यही कारण है कि रिकवरी उस ग्राहक यात्रा की तुलना में अधिक तेजी से वफादारी तय करती है जो अच्छी रही।
क्या बदलता है, measured*
* अनुमानों पर आधारित। ये आंकड़े रेने पद्धति और देखे गए क्षेत्रीय पैटर्न से मॉडल किए गए हैं, न कि रिपोर्ट किए गए ग्राहक परिणामों से। एक बार ग्राहक यात्रा को मापने के बाद आपके अपने नंबर उन्हें बदल देंगे।
अकेले छोड़ने की लागत क्या है
अभी कार्रवाई करने का मामलारेने कैसे इसे संभालता है
4 क्षमताएँ12 ग्राहक यात्रा टेम्पलेट, मैप करने के लिए तैयार
बुकिंग से लेकर ठहरने तक, साथ ही व्यवधान और रिकवरी को प्रथम श्रेणी की यात्राओं के रूप मेंबाधा
प्रश्न जो हम पूछते हैं
हाँ। भौतिक, डिजिटल और मानवीय टचपॉइंट एक ही मॉडल में होते हैं, जो स्पष्ट रूप से हैंडऑफ़ देखने का एकमात्र तरीका है।
इस हफ़्ते एक ग्राहक यात्रा को मापने योग्य बनाएँ।
उस ग्राहक यात्रा से शुरू करें जिसमें आपको सबसे अधिक लागत आती है। मुफ्त प्लान, एक ग्राहक यात्रा, सभी चार दृश्य — कोई कार्ड नहीं, कोई कॉल नहीं।
या एंटरप्राइज़ मूल्यांकन के बारे में Renascence टीम से बात करें।