René Studio
Assicurazione

Un reclamo è l'unica promessa che viene messa alla prova.

Preventivo, acquisto e rinnovo sono percorsi di vendita. Il reclamo è dove il prodotto viene giudicato, ed è di solito la parte meno progettata dell'azienda.

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Reclamo
Modelli di customer journey per i reclami

Sinistri auto, medici, viaggi e proprietà pre-organizzati con fasi di valutazione contrassegnate.

liquidazione del reclamo 24g → 17g
liquidazione del reclamo 24g → 17g · contatti sullo stato del reclamo −29% · fidelizzazione del rinnovo +7 punti
Il problema

Le richieste di indennizzo sono gestite come un processo. I clienti le vivono come un verdetto.

Una richiesta arriva dopo una perdita, che è il peggior momento possibile per chiedere a qualcuno di interpretare la formulazione della polizza. Ogni ambiguità diventa una telefonata e ogni silenzio diventa un reclamo.

  • Reclami misurati in base al tempo di ciclo, mai in base allo sforzo o all'emozione
  • Rinnovo del churn spiegato dal prezzo piuttosto che dall'ultimo reclamo
  • Temi dei reclami conservati in un sistema che il funnel dei reclami non vede mai
“Ho segnalato l'incidente martedì. Nessuno ha chiamato. Ho chiamato cinque volte e ogni volta mi è stato detto che era in mano al perito.”
Follow-up sinistro auto, 1.8k risposte simili · fase di valutazione
Il fatto operativo

Le richieste di indennizzo sono gestite in base a tempistiche operative e giudicate in base a quelle comunicative. La maggior parte dei reclami in fase di valutazione riguarda il silenzio piuttosto che l'esito della liquidazione.

Cosa cambia, measured*

Liquidazione del reclamo24g → 17gla programmazione del valutatore è stata spostata dal cliente
Contatti sullo stato del reclamo−29%una prossima data confermata sostituisce “con il valutatore”
Fidelizzazione del rinnovo+7 puntii clienti che hanno reclamato bene rinnovano a un tasso più elevato
Journey Index+6misurato dalla notifica al saldo

* Basato su euristiche. Queste cifre sono modellate dal metodo René e dai modelli settoriali osservati, non dai risultati riportati dai clienti. I tuoi numeri li sostituiranno una volta misurato un percorso.

Cosa costa lasciare in sospeso

Le ragioni per agire ora
01Rinnovo deciso al reclamoThe claim is the only moment the product is actually used. Price wins the first year; the claim decides the second.
02Volume di contatti generatoEvery day without a status update produces a call, and the call costs more than the update would have.
03Condotta attenzioneComplaint concentration at assessment attracts regulatory scrutiny long before it appears in retention numbers.

Come René lo gestisce

4 funzionalità
01
Modelli di customer journey per i reclamiSinistri auto, medici, viaggi e proprietà pre-organizzati con fasi di valutazione contrassegnate.
02
Sforzo nel momento peggioreCES ed emozione catturati per fase di reclamo, non una volta al momento della liquidazione.
03
Rinnovo collegato ai reclamiFidelizzazione letta in base a quanto accaduto all'ultimo reclamo, per archetipo.
04
Formulazione testata per primaCopia del requisito riscritta e misurata prima che raggiunga il pacchetto di policy.

10 modelli di customer journey, pronti per la mappatura

Percorsi dal preventivo al reclamo con fasi di valutazione e percorsi di reclamo pre-segnati
Sinistro auto — prima notificaVolume di contatti più alto
7 fasiTempo ciclo · chiamate per reclamo · CES
Pre-approvazione medicaPassaggio di consegne del fornitore
6 fasiLatenza di approvazione · tasso di reinvio
Richiesta di risarcimento danni alla proprietàDipendente dall'ispezione
8 fasiTempo ciclo · soddisfazione della valutazione
Acquisto polizza — diretto
5 fasiCompletamento · abbandono preventivo per fase
Rinnovo dopo un reclamoCollegato al reclamo
5 fasiFidelizzazione · sentiment al rinnovo
Reclamo e escalationSegnalato all'autorità di regolamentazione
6 fasiTempo di risoluzione · percezione di equità

Il programma reclami

OggiCon René
Il tempo di ciclo è l'unica misuraTempo ciclo, sforzo ed emozione per fase
Abbandono attribuito al prezzoAbbandono ricondotto all'esperienza del reclamo
Formulazione approvata, mai testataFormulazione testata contro l'abbandono
Assicurazione

Domande che ci vengono poste

Le fasi del broker e dell'agente sono modellate insieme a quelle dirette, l'unico modo per capire dove un passaggio fa perdere il cliente.

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Per caso d'usoRiduci il costo di servizioRimuovere il contatto invece di gestirlo più velocemente.ProdottoVoice of CustomerOgni segnale in un unico posto, etichettato con l'emozione.Per settoreSanitàL'ansia fa parte del customer journey. Progetta per essa.

Rendi misurabile un percorso questa settimana.

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